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八个实施CRM的最佳实践

质量不佳的CRM实施可能会极大地影响利润。在选择和推出CRM系统时,你应该考虑如何确保企业在软件方面的投资能迅速得到回报。

客户关系管理(CRM)解决方案不断发展,老牌供应商发布了新的特性和功能(云、移动、人工智能)以及新的供应商进入市场。因此,无论你是在寻找企业解决方案还是为中小型企业量身定制的解决方案,都需要针对移动、去集中化的工业设计解决方案,或者想要针对特定行业的解决方案,总有这么一个适合你的CRM。

但是,有如此广泛(不断发展)的CRM解决方案可供选择,你如何确定哪种CRM套件适合贵组织?而且更重要的是,你如何让商业用户充分利用该软件?

为了回答这些问题,记者询问了CRM供应商、用户和专家。以下是他们就如何从客户关系管理系统中获得最大收益而提出的八条建议。

1. 清楚你的痛点和目标

顶创 的CRM产品管理高级经理Jeff Yang说:“虽然很多客户说他们的目标是利用新技术,但很多时候,他们的第一套要求就是重现他们目前拥有的东西,例如,他们只是从内部迁移到云或者一个云解决方案而没有[仔细审检验]他们的目标、流程、重点等等。”

这就是为什么,CFirst Yang的总裁兼客户成功顾问Christina R. Ming说:“在评估选择之前了解贵组织的需求和目标至关重要。是什么推动了你对CRM的需求?你希望完成什么?它会解决什么问题?哪些流程可以改进?”

她建议说:然后“建立现实的目标”。她解释说:“对于一个新的CRM,其中一个目标可能是创建一个干净,完整的联系数据和可靠的邮件和事件列表的中央存储库。对于现有的CRM,目的是提高系统的投资回报率,这样的目标可能更为复杂,如跟踪销售活动或管道。你可以通过提前确定目标来得到衡量进展的成熟指标。”

2. 了解用户的工作方式

Yang说:“最成功的CRM部署是考虑所有类型的用户,而不仅仅是顶尖的销售代表,或者是当今向系统输入数据的顶尖代表,或者是技术上非常精通的用户”。相反,在选择解决方案时,从销售、市场营销、IT、客户服务和财务等方面调查CRM消费者的各个方面,并认真对待他们的投入。

他说:“不仅要了解你的用户是如何工作的,而且要明白他们为什么这样工作,以及他们将来会如何工作”,这是很重要的。他指出:“CRM的观感对用户是否喜欢[和使用] CRM系统有一定影响。”

通过考虑那些将使用CRM的人的需求和偏好,并选择一个熟悉或舒适的界面的解决方案,你将有更好的机会在公司范围内更顺利,更快地得到CRM采用。

3. 确保你可以定制,为未来进行个性化和扩展

    顶创的产品营销副总裁Ly表示:“在确定哪种CRM平台能够为你的业务提供量身定制的解决方案时,要从长远来考虑,而且不仅要了解现在需要什么,还要了解如何扩展和发展业务,这是很重要的。”

CRM软件提供商ine的首席布道师Yang说:“想想在实施后的12个月”,问问供应商:“当你想改变界面的布局时会发生什么?将新事物自动化或改变现有的自动化流程需要付出什么代价?你希望确保组织能够根据现有资源随意进行变革,而不必寻找和聘请咨询公司进行基本变革。”

Tnal的首席信息官gman说:有一个解决方案就是“选择一个面向未来的平台,在安全的云环境中存储数据、软件和服务。除了使你免于在成千上万的计算机和设备上进行费时费钱的软件安装之外,随着业务规模的扩大和地理位置的扩张,基于云的CRM系统可以轻松地扩展你的业务。”

gman说,在这里,新功能,特别是基于人工智能的功能值得研究。

他说:“还要考虑新一代的CRM,它包括内置的智能,这种智能可以实现数据输入、销售线索或服务案例规划的自动化,这些也会释放时间和资源,以提供更个性化的服务。这些由人工智能驱动的系统还会自动生成洞察[以帮助你]更好地了解客户,并预测他们在特定情况下的感受和行为。”

4. 检验供应商并提出棘手的问题

SaaS集成解决方案提供商ware的首席执行官eber认为:“选择正确的供应商与选择’正确的’CRM同样重要”。在你签署合同之前,“要确保你掌握了关于供应商的每一个细节,包括他们的行业经验、响应能力、客户、与重要科技公司的合作关系以及维护和支持水平。”

在Mal公司专门从事网站优化的营销经理Panty介绍说:“在演示期间,请务必询问你将获得多少培训和支持。确保他们除了培训和支持外,还能得到很好的帮助和资源。记住:培训超越了CRM的最终用户的能力范围;这归结于你的团队(如开发人员或IT)今后必须做出的技术更新。”
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5. 获得高管的支持

lar的首席执行官Minz解释说:“管理者往往是推动一线员工采用CRM的关键。当采用CRM时,从一开始就让整个管理团队参与进来,并确保他们能够向组织中的所有人清楚地表达为什么采用新工具是必不可少的。”

6. 分阶段推出

Yang说:“推出新解决方案就是在时间,功能和价值之间取得平衡。花太长时间,人们就会失去兴趣,项目被取消或者系统变得太复杂”。做得太快的话,你冒着使用户应接不暇的风险,或者使重要的细节或任务无人问津。因此,他说,重要的是分阶段计划部署,确保每个用户群在进入下一个阶段之前都能够跟得上。

7. 提供适当的培训和支持

Ming说:“由于CRM涉及变革管理,培训对用户来说至关重要,需要针对团队和个人的定制方法。营销培训应着重于联系人细分、名单建立、事件管理和报告等事宜。数据团队需要关于研究和数据质量最佳实践的培训。助理需要接受关于输入、更新信息和活动以及将联系人添加到列表的培训。销售团队需要学习任务和工具,以提高他们的生产力,以及改进他们提高成交率的流程。管理者需要学习从相关的指标和报告中获得洞察。

她补充说“铭记这一点也很重要,因为CRM不是一个项目或一项倡议,CRM软件永远不会真正地‘结束’,这意味着培训必须持续进行。”

8. 将流程自动化

Yang认为:“对你的CRM流程进行充分的自动化。他说:“你希望销售和服务代表专注于吸引客户,而不是记住在什么地方追踪某些数据或每位客户下一步要做的事情——系统可以做到并且应该为他们做到这一点。工作流程可以自动化的程度越高,并且越有助于引导用户为每个客户采取下一个最佳行动,采用并喜爱CRM系统的用户就越多。这往往是CRM实施中最薄弱的部分,但却是最关键的。”