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CRM实施初期双线运行的必要性

  我有一个客户,在跟他们老总谈CRM项目实施计划的时候,谈到了系统双线并行的环节,即系统操作与手工操作并行。老总刚开始的时候,坚决反对双线并行。他认为,如果在CRM客户管理系统具备上线的条件后,还允许用户进行手工作业的操作,那用户就不会尽力去做CRM客户管理系统,他们将无法抛开手工作业;另一方面,双线并行后,工作量明显增加,用户一心两用,可能那一方面的工作都做不好。那还不如确定一个时间,让他们把手工作业全部抛掉,都采用系统作业好了。如此,就可以打消他们对于手工作业的依赖,认为系统作业不准也没关系,反正有手工作业呢。
  其他,他们这种想法也是有道理的。
  在双线并行的时候,由于有手工作业的存在,他们对于CRM客户关系管理系统就不会很依赖。CRM客户管理系统产生的单据,很多用户当作是一种附件,当作校对来使用。所以,在这种心态的影响下,他们操作CRM客户管理系统的时候,难免会打折扣了。同时,由于工作量加倍的影响,CRM客户管理系统操作的质量更是受到了影响。
  虽然双线并行有这么多的劣势,但是,我还是要强调,双线并行是非常必要的。他是实现企业管理平稳的从手工作业过渡到信息化管理的必要保障。
  一、双线并行可以减少因系统操作不熟悉而造成的管理风险。

  在CRM项目的培训阶段、系统模拟阶段,虽然用户对CRM客户管理系统有了一定的了解,而且,也或多或少亲自操作过系统。但是,实弹模拟跟亲自上战场还是有一定区别的。前面无论是培训,还是模拟,基本上都是纸上谈兵。现在要真枪实弹的上战场了,难免还有一些用户会因为紧张等原因,在操作系统中,由于系统操作不熟练,出现或大或小的错误。
  当出现错误时,由于没有手工作业的对比,所以,即使有错误也很难发现。同时由于用户对于系统还比较陌生,所以,要核对数据,相对来说,也比较不容易实现。所以,这个错误就会一直沿袭下去,从销售到生产、采购,再流到仓库、到财务。若错误一直没有发现,则会一直流转下去,直到最后给企业造成一定的损失。而在系统刚开始运行的时候,这些错误有时候是难以避免的。
  但是,企业若采用双线并行的模式进行系统切换的话,则会好的多。以系统作业为主、手工作业为辅,如此,就有了比较的依据。对于一些错误,可以一目了然的发现。而有些问题,第一次发现以后,通过系统的调整、配置,可以提到很好的预防作用,预防类似的错误不再重复的发生。
  如我一次在实施CRM项目的时候,由于那时候,在CRM客户管理系统实施的过程中,企业刚调整过客户的付款条件。在书面上的资料,已经做了相关的调整。但是,他们忘了在CRM客户管理系统中进行相关的调整。结果,根据客户的出货单产生应收帐款的时候,就发现问题了。因为财务人员手工做的预计应收帐款表跟系统里面计算出来的表有错误。两张表格一对,就发现有问题了。结果一查原因,原来是系统里客户采用的付款条件还是旧的付款条件,没有按照最新的付款条件进行及时更新。其实,这些都是因为企业用户还没有熟悉系统操作所造成的一些常识性错误,而这些错误,只要用户熟悉系统的操作,就不会犯了。若没有手工作业单据跟CRM客户管理系统进行对比,则企业用户就很难发现这个问题。那道时候,若没有按时开发票的话,那就会影响企业的应收帐款能否按时收回了。
  所以,我们在项目实施的过程中,要让企业用户有个熟悉系统操作的过程。这个过程光靠模拟运行很难有全面的掌握。只有真枪实弹的开始用起来,才会真正发现问题。所以,只有双线并行个一个月,那这些问题也就会被发现的差不多了。在这个时候,再抛弃手工作业,才能大大减少因为系统操作不熟悉所造成的管理风险。