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CRM的兴起的主要原因

CRM的兴起,离不开商业环境的演变,具体来说,CRM的 兴起的主要原因是竞争的加剧、人们对关系价值的日益重视、 顾客接触的日趋复杂化和技术的飞速发展。随着竞争的不断加 剧,新产品层出不穷,单纯凭借产品很难保持长期的竞争优势。 然而忠诚的客户关系却不会轻易受环境变化的冲击,这使得企 业开始将建立客户关系作为长期的战略任务,以寻求新的差别 化竞争优势。企业不再把顾客只看成制造利润的机器,而是希 望与客户建立一种更加亲密、个性化的长期稳定的关系。人们 越来越淸醒地认识到,关系也是一种重要的战略资源,尽管这 种关系并不直接反映在财务报表上面。要想增加客户对公司的 价值,可以通过三条途径,一是开发潜在新客户,二是优化现 有客户的价值,三是挽留有价值的顾客。研究发现,开发新客 户成本似高,挽留有价值的客户成本诚低。同时,忠诚的老客 户购买的产品最多并且愿意付出更髙的价格。因此。企业不仅 要持续寻找新客户,更应该花大力气发展与既有客户的关系,培养其对本企业的忠诚度,这也是CRM的宗旨所在。

CRM将为企业创造巨大的价值,主要表现在三个方面:第 一,通过一对一的皆销策略,以个体为中心,锁定客户,服务 客户;第二,打破交易影响的思想束缚,与客户逮立长期客户 关系;第三,雄立更好的客户交流渠道,消除由于中间环节而 造成的运营商与客户之间的障碟和误解。在传统的交易营销模 式下,企业应客户的要求向其出皆产品和提供服务。