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2016年1月7日,全球十大客户关系管理运营商——美国Concentrix大连公司,在高新园区大连软件园开业。新公司是这家卓越的BPO服务提供商的中国总部,同时也标志着Concentrix基本完成了对IBM客户服务业务的收购。

7日,大连软件园又迎来一个重量级企业的中国总部落户。据了解,美国Concentrix公司,已在全球36个国家设立了50个营运中心,可以用40种语言为客户提供服务。通过专有的客户互动应用程序,公司可以为客户提供预测分析、客户智能、活动管理、知识传递等服务。松下、三星等国际知名企业都是该公司的客户。

Concentrix全球高级副总裁温妮·孙:“在大连我们会比较注重的方面是,银行业和人寿保险业,这些是我们注重的领域,我们也预计,我们会不断地在今后的几年里(增长率)差不多会有10%左右吧。”

据介绍,本月1号,Concentrix刚刚完成了对IBM客户服务业务的第二阶段收购,目前,整体收购进度已完成了95%以上。该笔收购使Concentrix新增了13个国家的19个交付地点,公司也跻身世界十强客户关系管理运营公司。业内人士表示,此笔收购既反映出了IBM的规模和垂直行业专长,也体现了Concentrix的敏捷及灵活性。

大连软件园股份有限公司总裁 高炜:“IBM把这个部门专门独立出来以后,成为一个独立的公司,我觉得他是为了更专注,和更专业,站在IBM的角度来说是为了发挥更核心的能力,Concentrix是更专注于在客户的CRM端,给客户提供更高质量的服务。”

首汽租赁有限责任公司成立于1992年,是国内最早从事专业性综合性汽车租赁服务的供应商之一。据悉,作为成立23年的老牌企业,目前拥有自营车辆3500余辆,以及首汽(中国)汽车租赁联盟的车辆一万余辆。首汽租赁是首汽集团的控股子公司,经过半个多世纪的发展,已成为集汽车客运、汽车销售与维修、汽车租赁、成品油销售于一体的企业集团。

伴随首汽租赁发展的同时,一些问题也逐渐的显现出来,“近千名代驾司机,都与首汽租赁没有人事关系,完全是应客户需求起牵线搭桥的作用。”据首汽某位高层透露,拥有3500辆汽车的首汽租赁,35%的车型为配司机的高端车型,众多的车辆与司机的租赁与客源需求的合理调配管理对于租赁平台信息系统的要求也越来越高。而经营和管理方式陈旧、品牌化发展不足、网络化程度较低等这些发展道路上出现的“绊脚石”逐渐的制约了首汽的高速发展步伐。

客户抱怨时多是情绪化的,愤怒而激动地诉说着自己的不满,希望直接获得解决方案。要快速解决客户抱怨,避免客户抱怨升级导致客户流失,企业必须学会从客户角度理解问题即客户为中心的思想。CRM软件作为客户中心思想的落地工具,可以帮助企业建立服务支持系统:建立合理的客户抱怨通道、快速确认客户价值、为客户抱怨提供适合的解决方案然后继续跟踪避免问题重复出现。