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CRM能够帮助企业更好地吸引并留住客户

CRM 是客户关系管理(Customer Relationship Management) 的英文缩写,不同的研究机构对CRM的内涵有着不尽相同的设 释。高德纳咨洵公司(Cartner Group)认为所谓CRM就是为企 业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。IBM定义的CRM包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。赫尔维茨公司 (Hunvits Group)认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市 场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM能够帮助企业更好地吸引并留住客户,特别是对于与 客户交流频繁、客户支持要求较高的行业,如银行、保险、电 信、房地产、民航、医疗事业等,成功采用CRM后都能联得相 当显著的回报。

市场营销是企业经营活动的主要组成部分之一,从最初的 以产品为中心发展到以客户为中心。CRM中的管理思想来源于 市场营销学中的关系营销理论。关系营销是通过建立与客户的 长期满意关系来维持双方的长期业务往来的优先权。关系营销 的最终目的是与客户建立一种长期相互依存的关系,进而提高 品牌信任程度和客户忠诚度,从而巩画市场,促进产品的持续 销售。20世纪50年代中期,营销观念的核心原则已筵本定型。 菲利普•科特勒认为有5种哲学观念影响营销工作的开展,分 别为生产观念、产品观念、推销或销语观念、营销观念和社会 营销观念。组织目标得以实现的关键是能够正确确定目标市场的荷效滞求,并且以比竞争对手更加及时有效的方式将产品或 者服务传递给目标市场,传达到目标客户手中。