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crm企业的核心竞争力

2016年2月3日,三一集团CRM系统全面上线推广大会在长沙产业园召开。三一重工总裁、CRM项目总指挥向文波,三一集团高级副总裁、CRM项目副总指挥梁在中充分肯定了CRM系统在泵送事业部、重机事业部、重起
事业部等单位试点运行效果,并宣布CRM系统于2016年2月4日上午8:00在95家代理商正式切换上线.

CRM项目是三一集团全产业链业务变革的第一个战略性项目。项目组以夯实管理基础、提升核心能力为目标,围绕建立核心360°视图、打通核心业务流程、打造集成统一的系统平台三个核心举措,致力于实现营
销服务业务流程标准、数据统一、管理规范,为三一集团推进“以客户为中心”的营销服务体系变革奠定坚实基础。
通过CRM平台的搭建,三一集团的营销管理、服务管理、配件管理、信用管理、融资管理、债权债务管理等业务将会迈上新的台阶。

目前,CRM系统已在泵送事业部、重机事业部、重起事业部及8家试点代理商、三一美国及泰国稳定运行60余天,在集团范围内全面推广的条件也已成熟。

CRM项目总指挥向文波在本次会上宣布,CRM系统于2016年2月4日上午8:00在泵送事业部、重机事业部、重起事业部的其他95家代理商正式切换上线,与此同时,3大事业部现有的DMS、CSM等系统正式停止使用。向
文波要求全体上线推广单位坚决执行CRM项目组上线推广工作要求,全力保证CRM系统成功上线推广。
CRM1.0项目共梳理优化152个业务流程,实现了213个CRM系统功能、32个BPM业务审批流程、81个移动业务场景,确定了452个功能角色、完成了761个测试步骤,整理了20余万条客户信息、培训了3200余人次的关键用
户。(随着智能手机的迅速普及,一些互联网公司将移动端设备来管理销售业务的概念吹向了所有企业。一时间,似乎如果不采用移动方式管理业务就要跟不上这个时代似得,你的企业整个的运作效率就会比竞争对
手低很多似得。为此,我们专访了法思营销拥有14年工业企业销售管理系统咨询经验的王海军老师,请他谈谈对这一现象的看法。以下为对王海军老师专访的关键内容整理纪要:

随着互联网的日趋成熟、智能手机的大面积普及、所有人员的时间成本的增加,借助互联网来管理企业的销售业务,自然是营销管理者和营销人员的一个不错选择,但销售管理毕竟是企业的龙头,是绝对不能出错或
随意的事情,因此,做为企业管理者一定勿“舍本逐末”,实用的管理体系一定是首位的,技术只是一个支撑的载体。

工业企业不同于快消品企业或者服务型企业,其的业务本身因为:业务金额大、销售周期长、销售过程复杂、项目交付难(定制化趋势越发明显)、重视售后服务、人员绩效考核繁琐等因素,注定了企业的营销管理
一定是高度蕴含工业品营销思想的、精细化的、全面化的、贴近每一个销售实战的,否则,最终会流于形式或者束之高阁。

那么,作为一家工业企业究竟选择什么样的CRM系统最合适呢?或者说选择具备什么样特点的CRM产品更能支撑企业未来的管理需要及发展呢?根据我本人10多年来为工业企业咨询、部署CRM的经验,我觉得有以下几点
是企业在选型时一定要重点考察的:

首先,CRM是为了满足管理者针对性管理工业产品销售的需求,为了更好的指导销售人员的工作,因此,根据工业品销售的特点去设计整个管理架构、销售流程、表单内容、报表分析才是最具有针对性、生命力、价值
的CRM系统,故选择更懂工业品营销的咨询及软件服务商应该是第一考虑要素,并且他们会根据企业及行业的发展及其服务过的客户,给予企业更实用的管理经验、方法、知识的输送与辅导,在工业品销售管理方面,
有效的经验一定是最先要获得的管理要素。

第二,销售管理不同于生产、办公等企业管理,其最大的特点是没有定式,同样行业的客户其管理的内容、流程、要点都差别很大,另外,企业发展到每个阶段其的营销管理重点也不一样,因此,一款平台化的软件
(软件里面的所有内容均可以自定义)应该是首选,当然现在很多软件公司均说自己是平台化的,但其实每家在平台化方面做的深度、成熟度、易用性方面却相差比较大,这点在选型时尤其要仔细审查。

第三,做过的客户类型,如果一个CRM公司的主要客户群体是非工业企业的,那么他们在这方面的经验一定是很欠缺的,实施经验也是少的,拥有工业企业实施经验的CRM供应商,一定会给客户带去更多的价值,并且
确保与客户进行良好的需求沟通与挖掘,最终确保CRM交付的价值最大化与实施周期可控化。

第四,实施交付,很多CRM公司均是派一名技术去客户现场实施,而CRM实施应该是5分咨询、3分实施、2分服务;如果没有懂得工业品企业管理的顾问在项目实施的前期与客户进行充分的沟通,就不可能规划出客户真
正的应用,那么实施出来的CRM一定无法达到企业的预期管理目标,因此,专业的工业品营销咨询顾问+拥有工业品CRM实施经验的顾问+完整的售后服务体系是确保CRM完美实施的关键保障。

第五,信息查询与报表分析

CRM一个主要的价值点是为销售人员、销售管理者提供多样性的查询、分析报表,以便准确决策。在这方面一家可以提供多种查询方式、报表分析模型、并且可以根据企业的需求灵活定义查询、报表内容的供应商应该
是不错的选择。当然,如果相关数据最终可以通过权限设置供专人很方便的导出,在未来部署的BI系统中进行分析,将会更好。

第六,与第三方系统的整合及相关应用

CRM为了更好的发挥作用,需要和各种软件进行整合应用,一家成熟的CRM系统应该可以实现:群发邮件、群发短信、与呼叫中心的对接、与各ERP等管理软件厂家的对接,最大限度的满足企业数据整合应用的管理需求
(可以对接的厂家越多,证明系统越成熟)

第七,CRM总体投入资金及数据安全

今天,将重要的客户信息(含与客户相关的所有互动信息)放在自己公司还是放在第三方应该是企业需要考虑的。另外,究竟选择一次性购买软件的终身使用权,还是选择按年租赁付费也是需要考虑的。避免购买了
租赁的CRM,但后期又因种种原因,更换成部署在自己公司的CRM,造成了资金的重复投入。

最后,工业企业的管理更重视管理思想、管理深度、贴近行业的经验、方法、知识。并且工业企业的销售管理会向纵深和横向应用发展。因此一款强大的、真正可以“随心定义”的CRM平台及拥有丰富工业品行业经验
的咨询、实施服务团队的供应商应该是企业的首选。
对企业而言,有员工离职是再普通不过的事情了。然而,员工特别是销售人员离职,对于不同的企业,造成的影响却天差地别:对一些企业,销售离职对销售业务影响有限;而对另一些企业,轻则丢掉订单,造成客户
流失,重在伤筋动骨,客户体验变差,甚至直接影响企业年度销售业绩的达成。

为什么会出现这么大的差别呢?人常说,心里没冷病,不怕吃西瓜。因为企业信息系统特别是crm的应用程度不同,企业对销售离职的反映就不同,影响也就天差地别了。

问题有多大?影响有多严重?

先进入一个应用场景看看。

公司有一个销售小A,因为与主管的矛盾日积月累,开始考虑换一个环境,换一家公司。在确定好下家后,小A向公司提出离职申请。时间跨度两个月。

小B接替小A的工作,面对的是这样一副烂摊子:小A带走了自己掌握的客户资料和关系;对于商谈的客户需求进度等信息没有记录,一片空白;正在实施的项目,也因为小A离职,带走了销售合同和収货单据,客户的联
络沟通等戛然而止······

在理清这些工作后,小B也花费了大概2个月的时间。从小A考虑离职到小B接手,工作进入正轨的4个月时间内,与客户相关的工作,呈现出以下几种变化:一些正在商谈的订单丢失,被竞争对手获得;一些多年积累的
客户被小A带到了竞争对手;一些客户因为换人,服务跟不上,拖欠账款,并最终变成坏账;某些客户服务影响业务发展,客户体验降低,对公司未来销售造成较大影响。

为什么会出现这样的情况?

毫无疑问,公司的客户关系管理出现了问题。最核心的问题有两个:一是客户关系管理中的组织、流程、制度等缺失;二是客户关系管理工作没有在CRM中落实。单从CRM来看,企业没有建立客户信息的动态管理,客户
随人走,人走茶就凉!出现这样的教训就不足为怪了。

另外,虽然一些企业也采用了CRM,但是因为这些CRM系统没有客户信息的动态管理功能,或者没有记录销售与客户沟通的过程,或者销售与整个团队的协同没有记录,没有共享,没有形成一个完整的客户关系管理系
统,也就会出现这样的“悲剧”。

用友超客运营中心总经理王刚从专业人士的角度分析了出现这种情况的原因。他认为,企业客户资料分散化通常有两种情况,一是分散在业务人员手中,二是分散在企业各个部门。因为企业所采用的CRM无法动态更新
客户档案。缺乏动态管理通常表现在对于客户档案信息没有进行实时更新。客户本身的情况是发生变化,企业对此却一无所知,直接导致了客户服务质量的下降,甚至客户的流失。

怎么解决这些问题?

这些问题能解决吗?

答案是肯定的,以用友超客社交化的CRM产品——超客营销为例来说明。其CRM中因为引入了客户信息动态管理的理念,CRM会将销售的行为融入系统,并与整个团队协同,实时记录销售与客户的互动行为,形成客户档
案,并能为销售团队所共享。这样即使某个销售离职,依靠CRM系统,也可以了解客户的详细资料和翔实的交互过程。

超客营销的做法核心包括两点:第一,是对客户档案进行集中管理,全面记录客户及联系人的全部信息;第二,从建立联系后,即获得客户全面信息。所有客户信息集中管理。企业管理层可以对客户信息进行全面追踪
,并可以对客户进行转移操作,避免了出现客户流失或者因为不当的操作导致公司利益受损的情况的出现。

单从客户信息实时管理上看,超客营销解决了销售离职带来的各种比对,四两拨千斤。系统的来看,营销为客户创造的价值包括:首先,客户信息在CRM中完整记录。系统对企业客户进行了分类,经营状态及客户联系
人、参与人记录在案,清晰可查,所有经营过程的互动信息自动聚合在客户档案中。

其次,客户的经营权可以快速进行移交。因为客户信息聚合分享,以及组织管理原则,客户移交不再受人为因素影响,迅速对接,确保经营连续续性。

最后,也是最重要的一点是,客户经营量化有序。根据经营需要,对客户分类管理,实现资源有效投放,人员有效管理。

选对CRM有多重要

在移动互联网时代,企业应用进入“黄金十年”的高速发展期,成为一个万亿级的市场。而在CRM领域,移动化、智能化、社交化、协同化趋势日益凸显,产品日益完善,赢得用户的信赖。

用友超客的社交化CRM产品超客营销因为引入移动营销五环理念,植入了客户信息动态管理、销售自动化、经营预测、聚合共享等功能,在移动CRM领域脱颖而出,独树一帜,成为市场中社交化CRM佼佼者。

用友超客副总裁傅强曾对记者说,超客营销的本质就是“连接我的客户”,作为一款社交化产品,他成功的整合了精准营销、业绩管理、行为管理、粉丝互动、客户聚合的移动营销五环,把用户体验做到极致,简化
流程,让粉丝进行聚合,让销售成为一种玩法。

单就销售离职这一情景而言,采用超客营销,一切问题都可以迎刃而解。从这一这点来说,选对CRM,用好CRM,很重要。

一方面,组织管理中的制度性信息会予以归纳、固化和表现出来,使得销售团队成员可以轻松发现工作的线索、流程和目标,在资源调用和分配方面有据可循。

另一方面,CRM可以发现工作的规律和模式。通过对销售人员工作行为数据进行挖掘和分析,可以自动归纳出某些具有规律性的指标、数据和模型,从中可以发现那些原本是意会、习以为常的工作方法,将它们变成明
言知识,提高管理活动的规范化程度,并成为企业文化的一部分。

无疑,通过这种管理与CRM应用结合的实践,构建起了企业的核心竞争力,这是任何人也偷不走的,销售离职也就一点也不可怕了。