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crm让管理数据更加方便

1、绝大多数多数企业的核心数据实际上是CRM数据(未部署CRM或部署但未成功除外),外围数据比如线上
线下活动中人员名单和互动信息并没有同步到CRM、还有社会化媒体数据比如你的用户在社交软件上发言
,你是否和他互动等渠道的数据,而这些外围和它渠道(比如你能不能获取其他平台购买A产品及相关数
据)数据,在大数据分析中,又是异常重要的现阶段中小企业也不能获取
2、大数据呈现的是一个结论,一种预测,一各具体的数据百分比,它主张“让数据说话”,它无法如小
数据那样为人们呈现一个完整的故事知晓事情是怎么变成这样子的(因果),小数据和大数据需要有一
个恰到好处的结合点,价值才能最大化,
3、挖掘大数据需要数据科学家、统计学家、大数据技术工程师、BI分析和IM分析团队、数据管理人员和
分析师等高精尖职能人员,而且并不能通过短期快速培训获取,何况整个市场该类人才面临巨大缺口,
供不应求。同时数据的存储和安全维护也需要额外成本,所以还是将大数据技术探索留给BAT;
4、大数据是由无数小数据集合而来的,如果不能全面洞察小数据,面对庞大的数据只能呵呵了或者不缺
钱还能交给第三方机构出具分析报告。大数据就好像人体这个精密的机体一样,在人类还不能了解它的
时候,只能从机体中某一“小块”开始研究,最终进行汇总,如果没有“小块”深入研究的经验和方法
论,很抱歉,无法认知整体。
5、各种各样的小数据就在身边,视而不见往往是人类天性,要不人人都能像牛顿那样发现万有引力。
小数据
小数据指的是在人们能力范围之内或者可以借助一些免费统计工具可以洞察出新商机并具备价值的数据
或信息,主要包括企业CRM系统中的数据(占比较大)、也包括谷歌分析统计出来的数据、微信公众号中
的分析图表等可被分析的数据。
挖掘数据的大致思路
首先,明确动机——你要干什么?这直接牵扯到你需要得到哪些层面的数据,需要与哪些人员联系并得
到他们的帮助。接下来,设计思路——怎么“玩转“数据。假设你已经拿到了你要的数据,但现在这堆
数据被全部打散了,他们不在被定义成客户投诉、续费率、服务满意度、跟单周期等数据,假设已经乱
成这样,那么需要你围绕你的动机来设计你需要从这堆数据中得到哪些结论或内容。因为数据在某一些
程度上会欺骗人,而聪明的人需要透过数据表层去知道背后的实质。比如从CRM全部的投诉列表中要去洞
察客户需求,这些投诉建议中主要有对产品功能本身、服务能力响应时间是否解决问题、抱怨说其他家
的如如好像某某这个功能等等之类,需对这些数据内容进行归类,将属于产品需求的投诉内容分析出来
,逐渐的再扩大数据范围,从小到达,比如可以去客户现场、让销售客服反馈、市场调研等等,以这样
的方式来收集客户需求并制作文档;这其中需要注重的一点是发现数据中一些具有关联性的信息,脉络
也就逐渐清晰了。

大数据是时下最热的词之一,什么是大数据呢?首先是大,要有海量的数据,更重要的是数据挖掘,在
CRM管理中数据挖掘大有可为,我们可以利用数据挖掘技术对顾客的购买行为和历史的规律进行分析和挖
掘,从而定位目标用户群体,实现以顾客为中心的精准营销,那么怎样用CRM系统进行大数据挖掘呢,下
面就以宇博CRM为例,进行一个简单地说明。

CRM管理中如何通过大数据挖掘进行精准营销

客户识别

CRM开始于客户识别,这个阶段的目的就是找到最有可能成为企业的新客户;对企业来说最有价值的
是老客户;本阶段还要识别出那些即将流失的客户并且研究如何挽回。宇博CRM可以全方位地收集客户资
料和信息,及时记录对应的客户线索,并将其进行关联,当客户联系销售人员时候,能够第一时间识别
出来。

客户吸引

发现了潜在客户群后,企业可以采取相应的营销策略来吸引这些潜在客户群。吸引客户的一个有效
方法就是直接营销,直接营销是企业向客户直接进行推销,通过多种多样的渠道刺激客户直接下单。宇
博CRM可通过线索表格,无论是从网站获取的,还是线下的研讨会获取的线索信息,宇博CRM能够通过对
数据的分析,对不同的营销对象来推出对应的营销活动,抓住客户的兴趣。

客户忠诚

客户满意度指的是客户对企业的期望值与客户本身所感知之间的比较,是企业能留住老客户很重要
的条件。企业保留老客户的方法包括一对一营销、客户忠诚度项目和投诉管理。一对一营销指通过分析
、发现和预测特定客户的行为,客户忠诚度项目的目的是企业和客户维持较长时间的业务联系。客户忠
诚度项目包括客户流失的分析、信用评分、服务质量和对忠诚度项目的满意度。宇博CRM可以为客户提供
一对一的客户定制服务,对客户进行有针对性的个性化营销活动,从而为更好的保留客户打下基础。

客户开发

客户开发的要素包括客户生命周期价值的分析,升级销售和交叉销售的市场分析。客户生命周期价
值指企业从客户身上所获得的总净收益。升级销售指在合适的时间,为合适的客户提供合适的服务。交
叉销售指将各种资源(时间,金钱、构想、活动等)整合,从而降低成本,通过多渠道使企业接触到更
多的潜在客户。宇博CRM的数据分析的主要目的是通过分析客户购买行为的数据,挖掘出隐藏在客户购买
行为后面的规则,最大化客户交易强度和价值。  流程的执行情况,这里所说的流程不仅要包括固化到在线CRM系统中的各种流程,还要包括系统之外
的与客户相关的各种流程。因为在企业的实际运营中,我们发现,即使为每个面向客户的部门提供了完
整的流程文件,各级员工的执行还是存在很大的差异,有的甚至是说一套做一套,流程是流程,执行是
执行,完全是两张皮。即使是固化到系统中的流程,有时也会在执行中存在问题。可以通过现场观察或
神秘客户的方式来检查流程的执行情况,另外可以适当考虑将流程的部分内容列入员工的考核指标中,
以促使员工的执行。
流程的优化,要看在线CRM流程是否从客户的角度出发,不仅仅要听取来自企业内部员工的建议和观
点,还要以各种方式倾听客户的声音。有时一个很小的流程点的优化也会显著地提升客户的满意度,同
样这个点也可能成为客户不满和客户投诉的焦点。
失败项目的评估挽救
*正确认识在线CRM的“高失败率”。面对诸多在线CRM实施高失败率的报道,很多企业谈在线CRM色
变,拒之于千里之外。实际上大可不必,我们从以下几个角度可以让我们更好地理解这个高失败率的问
题:
(1)这里改一句电影《霍元甲》里的台词,在线CRM本身是好的,只有实施在线CRM的企业才有成功
和失败之分。
——就像人们讨论金钱是万恶的一样,在线CRM本身并无过错,关键是要看谁来做、和如何做。
(2)有人问联合国前秘书长安南,联合国腐败现象十分严重,是否还有存在的必要?安南说,有一
张白纸,上面有一个墨点,我指着白纸问你这是什么,你却说是墨点。
——同样看待在线CRM也是如此,虽然有失败率高的报道,但是企业必须意识到现在的客户才是核心
竞争力,只有实现以客户为中心的企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。既然有的企业可以成功实施
在线CRM项目,我们也可以借鉴他们成功的模式,成功地实施企业自己的在线CRM项目。
(3)核桃的坚硬外壳是不能吃的,如果有人因为被硬壳碰掉了牙而告诉我们核桃不好吃,我认为不
应该不吃核桃,而是要砸开外壳来吃核桃仁。
——充分吸取经验和教训,不能因噎废食,对在线CRM敬而远之,以正确的方式开始企业的在线CRM
项目,就一定会取得成功。
*分析失败原因,重新规划。在线CRM项目的失败原因无外乎人员、流程和软件。有的在线CRM项目
失败后把原因完全归罪于所选择的软件产品,但实际上软件选择的失败很多情况下并非根本原因,然而
很多时候软件却成了项目失败的替罪羊,被很多企业认为是失败的唯一原因。如果采用正确的评估选型
方法,是可以获得适合企业使用的在线CRM系统的。选择了错误的在线CRM系统应该更多地从自身寻找原
因而不能简单推卸责任。