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CRM是一种商业战略

CRM将打 破传统的营销模式,建立起企业与客户间的真-正意义上的关联 模式,竭尽全力保有现有老客户,并为他们ifi身定做、提供尽 可能多的产品和服务。通过满足客户的个性化需求来建立一种 长期而稳定的客户关系。CRM是一种商业战略,致力于了解、 预测和管理一个企业现有的和潜在的客户的猫求。CRM是企业 实现长期投资回报率(R01)最大化的一个有效途径。CRM目 标的实现是通过对老客户的持续关注、分析和维系来实现的, 并不是靠简单的一味取悦客户。越来越多的企业为了了解到更 多的客户信息、预测客户的有效需求而开始尝试与客户建立对 话机制,吸引客户参与到企业的营销中来。同时,CRM是一个 建立和维系客户与企业关系的动态过程。CRM通过各种程序和 手段对客户进行分析和选择,对于能够持续给企业带来利润的 高价值客户进行呵护和维系,对于那些对企业不创造利润的亳 无价值的客户进行限制和淸理,阻止其继续参与到企业的营销 活动中来。要指出的是,一旦企业在这种与客户的动态关系 中变得无利可图,这种关系很快就会发生转变。这个时候,企 业会把维持这种客户关系的投人降到嚴低,甚至终止任何投人。 当然,此时客户可以自由决定是走是留。

尚今社会,顾客与供应商之问有许多接触点和交互点,比 如电话、传筑、网页、邮件等D调查表明,顾客获取的赖以决 策的信息要比以往多得多,这就使得企业与客户的接触更加复杂化,企业不得不从整体来考虑对客户关系的管理。