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crm新功能的体验效果

长途业务在国内行业竞争比较激烈,利润比较大,crm针对这类用 户的实际需求可采取一对一营销,使其及时获悉最优惠的长话 业务资讯,可以定期走访或赠送小礼品,保证这类盈利客户不 流失。由于第二类客户只有一个人,而且消费总金额与消费结 构与第四类接近,也可以将其归人第四类考虑。第一类客户消 费总额也比较髙,并且各项消费指标值分布相对均匀,这类客 户一般比较稳定,不容易流失,只9^:对他们做好常规的售后服 务工作即可。设后一类客户消费总金额不大,样本数为75人, 在五类中样本数位占第二位,该类客户有一个明显的特点,客 •=1新功能使用费在五类中是lii商的,说明这类用户对新功能比较感兴趣,所以要加大新产品及新功能的宣传,比如通过优先 发送新功能宣传短信等手段。

4.5小结

聚类方法揚学易用,研究实例表明了在CRM的客户效益细 分中,聚类分析是一种非常有效而实用的技术。企业在运用聚 类分析方法对客户实施细分时,可以选用抽样得到的样本,也 可以使用可获得的全部数据。当选用抽样方法获取数据时,必 须保证数据的代表性强,必须满足各个消费层次和消费水平的 客户数据进人样本数据库,并且保证其在样本数据中所占比例 与实际的客户消费情况相符,因此选用分层抽样的效果好于随 机抽样。具体聚类算法的选择要根据数据的特点来选择,因为 电信客户数据在不同字段上零值较多,因此一般选用K-means 算法。