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CRM项目是成功的

即使基于项目前的规划来衡量,企业的在线CRM项目是成功的,也不能骄傲。因为在线CRM项目的成功是暂时的,企业处于激烈的市场竞争中,环境在不断变化,客户需求也在不断变化,与之相关的流程、策略都需要随之进行变化,因此要定期地对在线CRM项目进行评估,基于评估的结果进行改进,使企业的在线CRM水平不断提升。
评估和改进可以从以人和组织、技术、流程、客户体验、面向客户的活动等方面入手。
*人和组织。人和组织在在线CRM中发挥着极其重要的作用,有强烈客户导向的员工会将自己所有的技术和知识投入到客户管理和服务当中,实施在线CRM战略缺乏组织结构的支持也是无法达到预期目的的。
比如对以客户为导向的员工的激励。要形成以客户为中心的企业,必须先建立以客户为中心的文化,当员工为客户提供高质量的服务时要适当地进行激励,促进企业形成以客户为中心的文化。激励形式可以多种多样,目的只有一个,促进有客户导向的员工做的更好,激励其他员工形成客户导向的思维。否则,就会导致好的员工失去积极性。
*技术。对技术的评估主要包括对客户信息的获取和管理,当前系统是否满足业务的需求,以及新系统与当前系统的整合等方面。
客户信息的共享和传递情况,如果客户信息不能在企业范围内共享,在线CRM项目的效果将大打折扣。要确保每个面向客户的员工获取所需的客户信息。比如营销人员在进行营销活动时常常遭遇这样的情况,客户的投诉还未处理,而营销人员不知情,在对客户进行开发和关怀时常常遭遇客户的责难。因此营销人员在开展营销活动前应获取客户的全面信息,才能有效地与客户进行沟通。
业务对系统的要求,企业会不断的有新的业务需求,在对新的业务需求进行分析和评估之后,要对系统进行改进、扩展或者集成。但是要注意,并不是所有的业务需求都要对系统进行大量修改,企业常犯的一个错误是针对每个新业务开发一个模块甚至是系统,首先先要对业务进行提炼,看是否与现有业务存在共性,尽量利用现有的系统和技术,同时减少开发的费用。
*流程。至少要包括流程的执行评估和优化两个方面。

1、对客户的显性需求调研

从根本上来讲,CRM项目的实施就是帮助客户开源节流的。新客户业务的拓展与老客户关系的巩固进一步开拓新业务,这类开源式的业务拓展关系在CRM项目实施中是必须要考虑的,以此达到增加收入或利润优化的效果,这对公司尤其是销售团队有着致命的诱惑。同时,CRM的租用模式为企业用户节流,不需要负担高昂的服务器购买费用,也无需担心信息化系统后期的维护和升级,让企业用户更加关注业务增长而非软件这种管理工具。因此,客户的业务范围、客户类型、客户量等都是调研内容的基本构成,确保CRM实施与客户的显性需求能吻合。

2、用户体验潜在需求调研

用户体验的潜在需求是CRM实施调研的关键。从用户体验的视角作为CRM实施的出发点,不同的用户群体对用户的体验需求是不同的,员工层级人员讲求操作简单、快捷,例如更大、更直观的操作按钮和界面,避免错误操作。管理层需要实时监控动态情况,方便在前后台的数据交互方面对数据进行实时整合。针对用户细节体验的调研是不可或缺的,避免给客户造成的额外工作量产生抵触心理。

3、客户技术潜在要求调研

调研客户的技术潜在要求,这对CRM项目实施起着至关重要的作用。从技术角度调研客户那边支持什么样的操作系统,哪些版本可以兼容;支持那些移动设备;选择什么样的技术等。这很重要,因为客户的企业单位里,员工使用操作系统的版本不一定是一致的, CRM实施要考虑满足全员使用。

4、安全需求调研

安全问题的需求也需要尽量明确。自身资料信息的安全性是每一个客户都十分关注的问题,如果不加以重视,客户信息在网络信息传播中很容易产生信息安全问题。所以,CRM实施调研需要明确客户对自身信息数据的安全需求,例如哪些数据是可以落地的,哪些数据是不能公开的,哪些数据是需要隔离的,避免信息数据中途出现安全隐患而中断实施,确保客户CRM项目后续实施的正常进度。

5、企业协作与团队支持调研

企业协作与团队支持是CRM实施调研的首要保障。CRM的成功实施依赖于项目所有参与者的支持,如果员工或管理团队对CRM项目不认可或有抵触,这将会为CRM的顺利实施平添多道障碍,所投入的其它努力或许都将白费。所以无论是管理层级还是员工层级,围绕CRM实施所参与对象的支持的调研就势在必行了。

此外,在调研的过程中,也需要把“远景”也加入其中。毕竟CRM不是一次性物品,而是会随着企业的成长而逐渐沉淀的,因此考虑企业的未来发展需求以及技术的发展趋势,能够让企业使用CRM的“寿命”更长。而不用频繁的进行升级更新,加大成本。

云时代的到来,迅速点爆了市场,它可以让人体验每秒 10万亿次的运算能力。SaaS模式作为云计算服务模式之一,强大的运筹帷幄的能力让它的推广显著降低了软件的使用和维护成本,使其更贴广大的中小企业客户,谁能成就中小企业的市场,谁就能迅速占领中国SaaS服务中小企业的市场。因此在移动互联大潮下,移动CRM风起云涌,“云+移动”的CRM则备受追捧。

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