CRM试用热线:400-600-7912
>

crm系统处理信息有哪些优势

随着社会经济的不断进步,IT产业已渐渐走进人们生活,信息化管理已经成为企业管理的主流,趋势。这个趋势是不可扭转的。而且,现在很多企业都以实现信息化管理为荣。伴随而来的是,市场上各式各样的信息化管理软件,如OA、ERP、CRM等等。很多企业的信息化建设初期,认为只要买了软件安装,就实现了信息化管理。结果,往往让企业信息化管理流于一种形式,起不到预想的效果,最终企业放弃。其实,企业信息化是一个系统的过程,不像买机器设备只要买过来按照说明书一装就可以了,企业信息化系统的导入更多的是作为方式和理念的导入。

您真的了解您需要的是什么样的企业管理软件吗?是ERP、OA或是CRM?下面就对着三种管理软件做下简单的介绍和分析。

ERP——Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身,成为现代企业的运行模式,反映时代对企业合理调配资源,最大化地创造社会财富的要求,成为企业在信息时代生存、发展的基石。

ERP主要应用于财务、进销存、生产和人事四个部分,简单的说是将企业的三大流:资金流、物流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。每个部分都可以细分问多个模块,在这里就不一一分析了。当我们在疯狂的关注互联网+、大数据、云计算以及移动互联等热点技术趋势时,我们是否遗忘了企业用户的真实需求?虽然这些热点趋势备受到企业的关注,但对于多数的企业而言,它们还要根据企业的实际业务出发来构建IT系统。事实上,在企业信息化的建设这个圈子中,ERP、CRM一直都未老去,而是伴随着这些新技术的发展正在不断的壮大,虽然现在的不在像过去那样“热捧”但这些实用的系统已经真正受到企业的重视,特别是CRM,在未来企业发展中变得越来越关键。围绕CRM这个话题,日前记者采访了顶创公司研究总监Olive Huang,她站在国际的视角详细的介绍了当下CRM现状以及企业应用法则。
国内CRM是“真空”

提到CRM,对于所有的企业而言并不陌生,早在多年前业界就在热捧CRM,在当前的“大智移云”的时代下,CRM变得越来越重要。从市场来看,顶创提供的最新消息上可以看出,2014年全球客户关系管理(CRM)软件总收益额达232亿美元,相比2013年的204亿美元增长了13.3%。尽管经济放缓,相比2013年增速有所下滑,但大中华区仍然保持了两位数的增长。

▲2014年各供应商的客户关系管理软件支出及全球软件收入总额(单位:百万美元)

在整个客户关系管理市场内,北美收益颇丰(增长52.3%),且北美与西欧支出继续呈现两位数增长。这两个地区占全部客户关系管理软件支出的78.6%。这两个地区面向云计算/软件即服务部署的基础架构较为成熟,维系与获取客户仍是大型供应商重点拓展以及内部软件升级的主要推动力。
新兴亚太市场增速最快,2014年增速为18.7%。虽然因为经济放缓,增速较2013年有所下滑,但欧亚大陆、大中华区与拉美地区仍保持小两位数的不错增长。中东与北非以及成熟的亚太地区持续发展,实现了良性增长,而撒哈拉以南非洲的增长最为缓慢。

▲顶创公司研究总监Olive Huang
不过,虽然亚太CRM市场增长很快,但在顶创公司研究总监Olive Huang看来,中国CRM在企业中的应用并不是很理想,这是因为:国内企业对于CRM的理解成熟度不够。国内企业发展CRM更多体现在和顾客相关流程的“多、快、好、省”几个方面,而真正做顾客体验管理或者有系统性做顾客关系管理基本上没有,大多数的CRM还是引入的国外理念,从销售自动化管理做起,但在顾客服务领域有些国内企业做得非常好。

第二,许多的企业还没有意识到客户关系管理的重要性,同时国外许多优质的CRM产品以及供应商在国内市场上无法落地,阻碍了CRM发展步伐,目前国内的CRM供应商仍然处于起步发展阶段。

Olive Huang指出,国内的CRM供应商包括新一代的CRM的兴起更多是把CRM做成一个渠道如社交,或者聚焦一个点如销售自动化,很难形成一个能够全面管理顾客生命周期的系统化的CRM产品。回顾整个国内CRM市场,目前还没有看到哪家供应商或者企业能够从顾客生命周期管理的角度出发去做CRM产品,但在国外市场上目前有不少软件商能够做到这一点,而国内CRM供应商则更多只关注于一个CRM流程的局部, 没有形成一个全面的产品体系。不过,虽然现在国内的CRM供应商无论是在产品还是理念方面与国际存在一定的差距,但由于目前很多国外最新的CRM软件商还没有完全进入国内市场,所以,在国内CRM市场目前是“真空”,对于国内企业特别是那些创新型企业仍然有许多的市场增长空间。特别是基于移动互联网的销售自动化,以及基于SaaS的CRM应用。

CRM不是单纯的技术实施项目

在国内的企业CRM应用中,许多企业的管理者认为,CRM就是IT,就是一套管理软件,连IT部门也是这样认为的,事实上,这样的理解完全是错误的,CRM并不仅仅只是一套IT应用系统,前期主要是对于针对客户进行管理,IT只是一个实现的手段或者工具,“实际上CRM不是IT”。

对于企业而言,目前在国内市场上很难能够购买到把销售、市场、服务以及顾客体验管理串联管理的产品,在这样的情况下客户仍然需要管理,对于企业而言就需要自己去尝试,为了达到对于客户关系管理的成熟度,这其中会走很多的弯路。

实际上,企业在改进顾客关系管理时很多是和技术没有关系比如前期需要做策略、设定目标,设计顾客体验、设计组织结构来支持顾客体验以及最终的流程,到最后才会涉及到数据以及IT支撑,所以,CRM并不是只是IT,很多客户管理项目的内容实际上是与IT完全无关的,而顶创也一直在强调CRM不是单纯的技术实施项目。真正的CRM它是以公司业务来驱动的项目,而不是一个以技术来驱动的项目,所以,需要企业在业务上对于先确定客户目标和制定业务策略,这样才能够把它转移到IT项目需求。上个世纪九十年代初,管理咨询行业开始在中国兴起。早期由于从事管理咨询行业的企业比较少,赚钱快,随便出几个点子就可以赚上一大笔。然而,从九十年底末期开始,随着众多咨询公司如“雨后春笋”般涌向市场,咨询行业的竞争日益激烈,面临的挑战也逐渐加大。作为典型的高智力服务行业,要想在激烈的市场竞争力立于不败之地,服务水平和能力的提升是非常关键的一个环节。

发展路上的“绊脚石”

在自身不断发展的同时,咨询企业也面临着一个又一个的管理难题。其中,来自企业业务前端——销售面临的困境尤为让管理层头痛,具体来说,表现在以下几个方面:

客户开发周期长,难以及时跟进客户需求。动辄上百万的咨询费用,加上咨询内容——战略、运营管理、信息技术、电子商务和人力资源等方面对企业的重要性,让很多企业不得不花比较长的一段时间来考虑选择怎样的咨询公司(指针对企业运营过程出现的问题提供解决方案的公司)以及什么样的咨询服务。由此,咨询公司的客户开发周期一般比较长,销售人员也往往难以及时跟进客户需求,造成客户服务遗漏。

人员流动性大,客户资料易流失。咨询公司的人员流动性一般都比较大,由于缺乏一个信息共享的平台,每个客户的资料都掌握在少数销售人员手中,不仅容易造成“信息孤岛”,无法实时共享客户信息,还常常出现销售一旦离开,客户资料便跟着丢失的情况。

销售分配不合理,销售业绩增长慢。为挖掘更多的商机,咨询公司每个销售人员都需要跟进大量的客户,但是由于客户价值无法甄别,导致销售人员工作时间分配不合理,不仅造成人力资源的浪费,还影响到销售业绩的提升。

缺乏评估机制,客户服务质量难以保障。咨询公司是非常强调服务的新型企业,客户对其服务的满意直接影响其业务的扩展,在收入增长方面有着极其重要的地位。然而,在客服代表向客户提供服务时,很多咨询企业并没有对服务质量进行评估,导致客户服务质量参差不齐,严重影响客户满意度。

顶创CRM带来销售新希望

顶创CRM是全新一代的CRM,通过客户信息的实时共享、销售任务的合理分配、客户服务水平的实时监控,取得了市场营销、销售、客户服务的全面维护。

建立统一客户资料库,及时反馈客户需求。顶创CRM能够为咨询企业建立一个统一的客户资料库,实现客户信息的实时更新和维护,特别是针对一些开发周期比较长的客户,顶创CRM能够实时跟踪客户的每一个动态,加上系统提供自动提醒与上报功能、全局行动列表,在实际工作中实时地发出提醒,促使销售人员工作无遗漏。

储存全面客户资料,实现客户资源共享。顶创CRM提供的客户资料库为咨询企业提供了详尽的客户信息,甚至包括与客户的沟通过程、交易行为等信息,有利于保护好客户资料,避免人员流动造成的客户资料丢失。通过顶创CRM,咨询公司实现对客户信息的有效管理,方便销售人员跟进销售商机及管理层查看客户动态。

重点客户重点跟进,销售业绩节节攀升。顶创CRM支持在录入客户资料时对客户的价值进行分类,如高价值客户、中价值客户、低价值客户等,为销售经理分配销售任务提供合理的依据,针对不同价值的客户投入不同的精力,让销售人员将主要精力和时间花在高价值用户身上,做到重点客户重点跟进,从而促进销售业绩的提升。

提供实时服务水平协议,客户服务质量有保障。顶创CRM支持客户服务绩效管理,实时跟踪和评估客服代表的服务水平,帮助企业及时发现问题,解决问题。其中,实时服务水平协议是一大亮点,主要通过设置服务水平协议的指标以及实时自动追踪实际结果,对客服代表的服务水平进行严格的管控,确保客户服务质量。

总的来说,上线顶创CRM,咨询公司将能够及时跟进客户需求,避免客户资料丢失,并将销售的精力集中在重点客户身上,严格管控客服代表服务水平,确保为行业客户提供更优质的服务。