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CRM系统的应用

CRM系统的应用,带给我们的不仅是业务操作的电子化和流程优化,更重要的是转变了公司经营管理的理念和模式,即企业的经营运作以客户需求为导向。可以认为是对企业文化的重塑。”
——艾美特副董事长蔡正富
项目背景
艾美特于1973年创始于台湾,长期专注于空气品质改善类家用电器产品,凭着品质至上的敬业态度与务实创新兼具的研发精神,艾美特不断茁壮与成长,产品远销美国等60多个国家和地区,并与东芝、三洋、三星等10大国际著名品牌保持长久合作关系。自1997年起更专注于拓展中国大陆市场自有品牌的发展,经过多年的市场深耕,艾美特深入中国各地,更跨足电暖器与健康小家电等新产品领域,俨然已成为中国市场精品小家电的领导品牌。
目前中国的家电行业是一个竞争激烈的微利行业,随着经济的发展,国内市场规模也在快速成长。如何快速占领市场的同时又能够保障经营利润是当前所面临的机遇和挑战。而艾美特现行的营销系统存在以下一些瓶颈问题:第一,重流程而缺分析,缺少高层管理人员最关心的决策分析能力,难于发挥系统真正的功能和优势。第二,受限于架构原因,系统扩展性差,功能模块调整修改困难、变更周期长,且性能无法满足外部用户作业需求。因此系统整体上无法支撑未来业务战略的可持续发展,艾美特亟待借助更灵活、更先进的IT系统来实现更为广泛的市场拓展、销售计划和跟踪、生产和采购计划体系集成、运营成本控制以及决策支持能力。
艾美特的高层管理者发现了营销体系中的问题所在,认为客户关系管理软件可以解决公司难题。在对国内CRM市场进行了审慎考察后,艾美特对CRM解决方案的自身要求也逐渐清晰起来:首先CRM项目风险必须得到控制,项目不仅要成功上线而且顺利运行;其次CRM项目上线后可随需升级、匹配公司业务,并对业务产生带领、指导;第三合作伙伴必须具备很强的技术能力和实施能力。第四切实能够帮助一线市场销售人员提高工作效率,增强单兵作战能力。
带着这样的考虑,艾美特最终将目光落在了微软和其合作伙伴上,艾美特看中的是微软合作伙伴瑞泰信息技术有限公司自2000年便开始在中国专注耐用消费品CRM领域。瑞泰信息技术有限公司向艾美特提供的微软CRM 包括销售、市场、服务、促销员管理、预算及费用管理等模块,涵盖公司日常业务的方方面面。
解决方案
艾美特经过全面评估,选择与微软合作实施 Dynamics CRM 平台,致力于实现营销平台与 ERP,CallCenter,SMS,BI 等系统集成、销售平台全面自动化以及流程控管、促销活动管理、费用管理、服务管理、统计和分析等功能:
系统集成:通过 CRM 与现有 ERP 系统整合实现市场需求、销售计划和跟踪、生产和采购计划体系的集成高效运行,保障市场的商品供应同时尽可能降低库存水平;
信息获取:及时掌握市场需求、渠道库存以准确对市场变化进行响应并制定相应计划;
系统管控:通过集中管理信息系统,集中维护“流程规范”、“政策体系”、“基础信息”、“技术平台”;
绩效考核:制定合理的营销计划和任务,并和实际营运情况结合进行逐级绩效考核;
销售政策:包括价格政策、返利政策如何快速响应市场并快速贯彻执行时市场运作的根本保障;
费用管理:对整个销售过程的花费进行统计分析,按照不同纬度(客户,产品等)进行横向和纵向的分配,控制营运费用和营运目标完成度关联考核,有效的降低运营成本;
促销管理:根据实际销售情况和渠道信息选择合适促销手段并监督执行,记录促销活动详细信息并与费用挂钩;
过程控制:加强销售过程的内部控制,降低企业经营风险,实现推进市场的同时获取合理的经营利润目标。保障企业的健康发展,同时又要在快速成长的市场中实现市场占有率的快速增长;
服务管理:加强和完善服务体系的建立,通过与 CALLCENTER,SMS 系统集成,监控从服务请求受理、服务请求排程派工、现场维修、售后回访的全过程,与经销商、终端、最终用户保持紧密联系。通过IT系统支撑优化服务流程,提高客户满意度,并通过服务信息改进产品设计和产品质量;
竞争对手管理:竞争对手静态、动态信息收集。竞争对手战略信息收集(市场活动信息;合作、并购信息);竞争产品信息收集对比(业绩对比、产品对比、策略对比);评估(业绩优劣、产品优劣、营销手段优劣);分析(产品、公司市场份额;动态信息);
商业智能:通过商务智能的实施,为业务和市场管理部门提供多维度度的市场信息、竞争者信息、订单执行信息、运营费用和成本信息等,为经营层提供合理的分析信息,为其管理决策提供合理依据;
绩效管理(KPI):通过 CRM 系统平台在系统上实现人员及经销商绩考核管理与分析。
业务收益
通过微软 DynamicsCRM 系统的实施,艾美特收益良多,完善了原有系统功能扩展性问题,解决了因架构原因系统性能无法胜任业务操作需要的问题,更通过与各应用系统的集成,消除了企业管理系统之间的信息孤岛,使业务流程跨平台传递得以实现,数据的共享与挖掘、分析功能为各经营管理层提供了可视化的决策支持能力,改变了原有系统重流程不重分析的局面,使系统真正发挥业务支撑、提高效率、决策支持的作用。除实现解决方案中所述功能外,相较于原有系统还获得如下功能性改善效益:
排单管理:目前系统提供系统排单作业,人工输入排单发货量,助理确认后自动抛转到物流进行分车作业。每天节省人力2-3小时左右;
排车/出货:提供快速排单加载,10秒内加载完数据,可快速进行排车的处理,每天节省人力1小时左右(以一天上午/下午各一次1人力计算);
库存同步:提供与ERP系统集成的库存管理,实时取库存,准确性保持一致;
运费计算:提供自动计算运费,计算准确性及效率上有大幅提升,每月每人力节省4-8小时;
账款管理:提供ERP等系统集成的账款管理,实时取账款,准确性保持一致;
下订单方式:经销商在专属门户网站直接下订单,且订单明细可以用EXCEL直接导入,下单快速,操作容易,减少下订单错误(色系。。)及增加工作灵活度;
订单查询:经销商在专属门户网站上能直接查询自己订单相关信息。速度快、资料准确且增加工作灵活度;
账务查询:经销商在专属门户网站上可以提前20天以上直接查询自己财务相关信息。速度快、资料准确且增加工作灵活度;
系统集成:经销商在门户网中导出相关资料,可以直接导入到自己ERP的采购单和收货单中,避免两边重复输单,不但提高整体效率、节省时间与投资费用,且增加工作灵活度;
配件自动发放:提供自动发放功能,人工只需做一些无申请发放单,其它自动完成,每天可节省人力5个小时左右;
配件打印:具有批量打印功能,用户可以下选择条件批量打印,每天人力节省2-3小时左右;
经销商及服务商门户:服务商无需基于VPN来访问系统,访问速度快,且节省了公司的200万左右;
统一服务平台:系统增加了销售公司销售信息导入功能,用于计算销售公司经销商的配件额度,所有的销售公司服务商都可以在统一的平台上进行管理,提高管理效率和节省了IT资源;
KPI考核:目前BI系统每天自动更新销售数据,管理者只需每天打开系统,便可了解到最新的KPI达成情况,免去繁琐的数据收集和统计工作,节省人力2-3天/每月;
经销商库存周转率:目前BI系统每天抓取CRM中经销商数据采集数据,并自动计算出最新的经销商库存周转率。免去繁琐的数据收集和统计工作,节省人力2-3天/每月;
库存与累计销货对比分析:目前BI系统每天抓取ERP等系统中月结库存数据,并自动计算出最新的对比分析信息,便于业务部门制定准确的销售预测,生产部门制定合理的生产计划,降低库存呆滞率。市场竞争中,企业要生存发展,必须重视客户关系。CRM(Customer Relationship Management)系统自提出之日起,一直是有远志的企业尽快搭建起的体系。然而在这一块,企业的情况千差万别,最难依靠套装CRM软件实现自己真实的客户关系管理需求。

依靠易用灵活的应用平台搭建符合自己需求的CRM,无疑是一个更优的选择。魔方网表作为一款面向普通用户的Web数据库应用平台,在多年的实践运用中已经体现出了用它搭建CRM的九大优势。

某软件公司的CRM案例

根据客户的特性,该软件公司的客户关系管理系统以销售Case为中心,覆盖客户的整个销售周期和各种业务。

这是一个功能丰富的客户关系管理系统,在具体业务上,规范了对客户的回访、销售注册、跟进、售后客服、demo制作、技术升级、实施、代理经销、意见建议等各环节的做法;在具体环节中,对客户基本信息、客户项目信息、客户分析、报价管理、合同管理、应收应付管理、票据和快递管理等做了很具体的规范;在销售人员上,还建立了基于GTD时间管理模型的个人时间管理、销售目标管理、销售支撑管理、工作周报月报管理、销售知识库管理、工资申报结算系统等。

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在这个CRM体系中,该软件公司基于销售Case,把对客户情况和问题的收集、解决;把对客户销售进度的推进与销售人员的每日工作紧密结合起来,既有效完成销售目标,同时又建立起良好的客户关系。

某安全咨询公司的CRM案例

该安全咨询公司的服务范围涉及全国所有省市自治区,业务的开展形式长期表现为咨询师的差旅式实地调研。

在一个相对较长的时间段里,如何科学安排所有咨询师的行程、对咨询项目的时间和进度进行安排管理、对项目的费用和收入进行与咨询师挂钩的精细管理,是该安全咨询公司项目管理系统的主要应用目标。作为一个安全咨询公司,如果达成了这个目标,就是从根本上提升了自己的客户满意度,能与自己的客户建立起长期良好的安全咨询服务关系。

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根据项目情况生成报表,显示所有评价咨询师在制定时间段的派遣情况,合理分配所有评价咨询师的派遣时间、覆盖地区,确保不会出现冲突,同时也确保所有评价咨询师的利益分配趋向合理。

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由于魔方网表是一个B/S架构的Web数据库应用平台,这种异地的在线项目管理也不成问题。通过任务方式联接网页,分派各地的评价咨询师即可实现从现场报告、评估;组内审核;公司审核;过程审核;技术总监评分;报告印刷装订等全部项目流程。同时,包括合同、付款、发票、快递等等后续支持的监管和跟进也能更高效地完成。

通过这个CRM系统,该安全咨询公司在安全评估服务派遣及时、流程规范高效,更通过系统建立起了客户的整个服务档案,使售后的长期服务和支持能更到位。

魔方网表搭建CRM的九大优势

面向普通用户的Web数据库应用平台,这是魔方网表的最重要特性,它意味着任何企业都可以依靠自己的技术力量使用魔方网表低风险、高效率地完成自己当前的紧迫信息化需求和未来的信息化改善需求。面向普通用户,易学;B/S架构,易用、易维护;数据库,高性能、高稳定性;应用平台,扩展性强、灵活度高。

而基于此,使用魔方网表搭建CRM,也就具有了以下九大优势:

一、权限可全方位灵活自定义。通过独特的可用公式描述的可结合自定义业务数据的自定义权限系统,实现各种各样的权限需求。按登陆人员是哪个销售决定其权限、按登陆人员当前负责的区域决定、按登陆人员在公司内部的职务决定、按公司的具体组织结构决定分属不同部门的登陆用户在系统内的权限……真正实现权限的全方位灵活自定义。

二、组织结构树可全方位灵活自定义。魔方网表本身没有单一的内置的组织结构树的概念。组织结构树同普通数据一样可以自己构建,更能适应诸如虚拟组织结构、多套并行组织结构、基于职能和矩阵等其他更多的自定义组织结构。

三、根据自定义计算规则自动核算业务绩效。依托魔方网表,可以支持非常复杂的计算和结算规则。在设定好规则后,即可实时自动计算出销售人员、渠道代理的业绩分成和奖励金额,完善、零漏洞,真正告别低效的人工财务结算。

四、更易于使用和维护的Web化CRM。完全基于web实现所有功能的纯B/S架构的web数据库平台,在CRM应用方面优势明显。部署和维护更加方便;使用时不限制使用设备,只要能够使用网页浏览器,即可随时随地访问系统;与数据库的完美结合,让性能和功能都无忧无虑。

五、强大灵活的图表分析。魔方网表支持绝大部分常用图表的呈现,而且设置参数丰富,可支持数据和图表同时组合显示,使呈现方式和呈现效果都出类拔萃。

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六、自动化业务提醒。通过魔方网表的公式设置,可实现定时、自动等手段可以对客户进行回访关怀提醒、事务处理超时提醒等。

七、自动化业务数据处理。通过预设规则,对数据进行自动化处理,比如分类,转发,提醒等 。

八、灵活新增新业务模块。销售流程可以自己定义,有新的管理思想需要修改系统,可以做到上午提出、下午搞定,支持工作流审核等。比如增加一个客户SWOT分析的步骤,即可快速实现。

九、依托魔方网表电商版,更可轻松实现电商一体化。魔方网表电商版可以方便地对html模板进行编辑修改,通过与后台魔方数据库的绑定,制作一个能够是实现动态内容更新、互动的网站。这样的一个网站,可以做到从面向外部客户的网站到面向内部销售的管理系统之间的无缝结合,实现电子商务一体化。

帮助企业搭建适用于自身的CRM,是魔方网表的优势,也是魔方网表的职责和使命所在。作为2013年中国自主软件最具技术创新企业奖获得者苦心八年的产品,越来越多的成功案例已经证明:魔方网表可以帮助企业提高销售额、提升服务水平、建立更好的客户关系。在企业内,市场团队负责各种营销推广,包括电子邮件,社交媒体,展会,特别活动等等。对市场部门来说,在每次推广时,都和销售部门沟通信息,几乎是不可能的。如果销售部门不知道某个推广活动,则也不会知道那些因为推广活动而获得的销售线索。潜在客户是谁,他们是否可能进行购买。

市场自动化软件可以解决其中的一些问题,使市场部员工更容易的将推广信息告知销售部门,但是,销售部门也应该关注这些推广是如何吸引客户的。销售部门应该获得有关销售线索的信息,比如,客户收到的电子邮件的内容,客户所参加的展会,而不是陷入大量市场推广活动本身的细节。

让市场和销售部门工作同步的最好方法,是将市场自动化软件和CRM系统(http://www.cloudcc.com)相整合,让销售团队看到每一个推广的概述。许多市场自动化软件都与两大CRM提供商,Microsoft Dynamics和Salesforce相集成,所以对于大多数企业而言,是相对简单的。

无缝衔接销售和市场部门战略的关键是,数据完整性和团队之间完善的信息传递。CRM系统需要更新输入系统内的电子邮件地址,并且确保这些邮件地址不是重复的,(潜在客户和现有客户都不应该重复收到同样的邮件)。对于市场自动化软件,市场部员工则要确保从潜在客户那里获得正确的信息,然后通过CRM系统进行筛选,让销售部门获得符合系统标准的相应信息。此外,也需要提供和这些销售线索相关的推广活动信息,帮助销售部门了解这些客户的来源,以及如何进行回访。不需要显示推广活动的每个细节,比如预算报告或其他活动内容,但是为了向销售部门隐瞒这些信息,而自定义安全配置文件也是没有必要的。

每个潜在客户都应该被标记到其对应的推广活动,从而可以让销售部门知道潜在客户和企业之间互动的历史,从而知道如何与潜在客户进行沟通。有了这样的相关信息,第一个销售电话听起来并不像是一个陌生推销电话, 而且销售代表可以根据他掌握的信息进行对话。最终,这样的合作会让销售代表更容易吸引客户,并为市场推广活动和企业带来更大的成功。市场自动化软件与CRM系统结合使用的越多,销售和市场部门就能更多的了解企业的潜在和现有客户,他们的喜好,以及他们对于特定信息的反应。中共五中全会的“十三五”规划建议提出:“实施国家大数据战略,推进数据资源开放共享。”毫无疑问,世界已经进入由数据主导的“大时代”,时代的变迁就是这么快,正如马云所说:“很多人还没搞清楚什么是PC互联网,移动互联来了,我们还没搞清楚移动互联的时候,大数据时代又来了。”

在CRM领域,也正经历着这样的变迁。2004年八百客CRM告诉我们什么是基于SaaS的CRM,时隔十年后,以纷享销客、销售易为代表的基于移动互联网的CRM掀起了融资高潮,而如今,大数据时代的气息浓厚,步伐矫健。魔售CRM利用大数据的分析和预测,给不同用户进行深度画像,对其进行智能推送消息、报表等,让人工智能走进了CRM领域!

八百客CRM擅长对“结构化数据”,也就是企业的客户信息、经营数据、销售数据、库存数据等存储于普通的数据库之中、可作为数据库进行管理的数据,进行处理,并可以向客户提供BI报表。

魔售CRM,开启了对“非结构化数据”,也就是非存储于数据库之中的,包括电子邮件、文本文件、图像、视频等数据,进行处理的先河。

目前,非结构化数据激增,企业数据的80%左右都是非结构化数据。随着社交CRM的兴起,非结构化数据更是迎来了爆发式增长。

移动CRM的一个很大的局限就是,手机屏幕相比笔记本的显示器要小很多,这样操作起来很不方便,很多用户在手机上用CRM时,大多是在“读”一些东西,比如消息提醒、查询之类,或是进行审批等简单操作。但魔售CRM则不同,融入人工智能之后,你最直接的感受就是,你下一步想点哪里,想看哪里,想做什么,系统都想在你前面了,好象是你肚子里的蛔虫一样,这样在手机上操作友好性大大地提高了。而这一切都是基于对大数据的依赖,是根据用户所处行业,所在岗位、以往的操作习惯等大量数据进行建模处理、并采用机器学习技术来进行体验优化的结果。

中国工程院院士高文说:“不管你是否认同,大数据时代已经来临,并将深刻地改变着我们的工作和生活。”是的,在CRM领域,魔售CRM就是这样的改变者,已经迈向了“数据+”!