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crm系统轻松管理客户信息

如果把引入一套CRM的过程仅仅当做一次购买,那就大错特错了。CRM到底是什么?你为什么要用它?你希望借助CRM达到什么目标?在笔者接触过的客户中,仔细思考过这些问题的人少之又少。很多管理者决定上一套CRM的原因其实很简单,“我的销售团队建好了,需要一个工具”,“客户资料太多管不过来”,“业务员离职带走一批客户”等等。这些原因固然是企业上CRM的理由,那么,既然已经计划投资信息化来辅助业务和管理,为什么不让CRM发挥出其应有的价值呢?

CRM是客户全生命周期管理

客户全生命周期的概念或许并不陌生,说通俗点就是:从客户有意与你进行交易的那一刻起,直到他决定不再购买你的产品为止的整个过程。将其划分为三个阶段,分别是获取、留存和赢回。

客户第一次购买企业的产品或服务,我们称之为获取过程。在这个阶段客户的生命价值十分重要,我们最关注的事情是打消客户疑虑,促进成交。大多数情况下,首次交易就是客户进行的唯一购买,也就是说,客户是一次性的买家,随后便流失掉了。CRM的益处在于能够追踪这些首次购买者流失的原因,然后采取赢回策略进行修正。一旦交易进行,CRM系统着重强调的是理解客户,以便企业能够提供更好的产品和服务,促使客户成为忠诚的产品追随者,即为留存阶段。

不是叫CRM的都可以管理客户全生命周期

随着“万亿”的企业级软件市场的热炒,CRM作为热中之热,其概念似乎也被无限放大。企业选型者此时更应该擦亮眼睛,一方面明确上CRM的管理目标是什么,一方面详细了解市面上CRM软件的功能和范围。比如,有些CRM聚焦在销售自动化(SFA),服务对象是销售人员和销售管理者,客户服务版块的缺席让企业只能管理到客户获取过程,而客户留存和客户赢回过程难以形成闭环。还有一些产品虽然也归类在CRM软件,但客户关系管理并不是绝对重点。所以,产品无所谓好坏,只是适不适合你。如果企业希望自己使用的CRM客户关系管理系统是一个完整的闭环,让信息在与客户相关的各个部门间有序流动,提高客户体验为客户创造价值,为企业带来盈利,那么在选型时一定不要忽略这个重要命题——它是不是能够完整管户生命周期的CRM。 传统的办法是进行业务培训,但培训成本较高,销售实战还是需要磨练。并且由于销售行业居高不下的流失率,最广泛的销售淘汰方法还是无限试用期,业绩不达标永远不予转正,(还是要看工作态度的)或者设定一定期限(通常为3个月到半年),没有一定业绩不予录用。但这些传统的方法随着企业用工成本的稳步高升,销售行业的充分竞争环境和销售从业意愿的逐步降低而变得不和时宜。企业已经到了放弃传统销售培养广撒网,多捞鱼,最后择优录取的人海路线,走上追求销售新人培养效率之路。一个萝卜一个坑,招进来一个新人销售,就需要他能迅速成长为业务能手。

问题又回到销售新人如何成长为业务能手这个问题上了!刚招进来的小销售突然做出好的业绩,想想也觉得任务艰巨。可有好方法帮助销售新人快速入行,成长为新一代的业务能手?顶创CRM可以给以一个好答案。

首先,顶创CRM能让你的企业知识库随身带,缩短新人上手时间。销售新人往往面临着这样的问题:对公司产品、价格、竞品、成功案例、培训知识等不太熟悉,这时候知识库功能让这些信息可以随身携带,在手机上随时随地学习,缩短新人上手时间。

其次,作为一款新型移动CRM,顶创还可以让销售人员通过手机等移动设备随时查看客户地址、电话、以前跟进情况等各种信息,语音工作报告让新人便捷获得远程支援,拜访完成后销售人员也可以用手机马上记录拜访情况,大大提高了工作效率。

新人销售还有一个入门难题就是由于业务不熟练,弄不明白公司销售流程是怎样的,一般中小企业也很难有一个标准的销售流程,新人好不容易谈了一个意向客户,只能缓慢摸索,严重影响了工作效率。而顶创CRM根据销售理论设计,从线索到成单,将成熟高效的销售流程融入到系统中,让所有销售人员都能按照标准流程销售,快速上手更高效。

当你进入一个新的公司、新的行业的时候,你是不是总有分不清工作重点,茫茫然试错中前行的感觉。新人销售中常见的跟进客户不及时、忘了客户的需求、忘了给客户打电话、忘了以前的报价等繁琐问题都有可能造成工作白做,严重降低工作、学习积极性。顶创CRM拥有重要事项提醒功能,可以帮助新人销售实时发现当前自己需要跟进的事情,让他不遗忘任何客户和信息,日常工作无烦扰。

最后,销售新人面临最现实、也最严峻的问题是没有客户。“罗马不是一天建成的”,客户也不是一天两天就能累积的,没有客户空有满腔热血也没什么用。但客户不会凭空冒出,新人大部分时间都花费在找客户上,但大家都明白现在一般公司能提供的客户资源都是被滤过N多遍的,没有一定耐心和运气是很难坚持的。这个找客户的过程虽然有一定的磨练作用,但很难得到实际的客户浅谈经验也不利于销售成长,新人也不一定能从这个过程中坚持下来。顶创CRM通过客户公海规则设置,避免资深销售的客户资源沉积,也让新人销售有机会通过抢单,完成自己的原始客户积累,尽快进入实战阶段,这对销售新人的成长推动作用是难以估量的。企业管理者们最初认识到客户关系管理的重要性,是从“统一管理客户资料”开始的。从1980年开始,管理客户视图的主要工具从纸和笔发展到电子表格,再到现在普遍应用的CRM客户关系管理软件。

用纸笔来记录就不提了,电子表格的缺点在于无法提供长期、系统的客户管理策略。所以企业倾向于用CRM来建立一个长期的客户关系管理策略、促进更多成交、通过自动化的流程和手段提高大家的工作效率。

关于CRM有一个普遍的误解——认为上CRM系统就是购买软件。顶创认为,CRM系统是用来支持你的销售全流程的,CRM自身并没有神奇的魔力可以帮你快速提升公司的销售业绩。任何一个希望借助CRM来管理客户的企业都要建立如下意识:CRM是一项长期的系统工程,它是公司整体战略的重要组成,而不仅仅是一个简单的购买行为。

企业能否成功应用CRM,很大程度上取决于系统初上时管理者对CRM的认识。下面是5个常见的意识陷阱,谁避开,谁受益!

1、看不到自己存在的问题

认清自我是成功的开端。老生常谈吗?其实我想说,首先在你的销售流程中找问题。在CRM选型之前,请先花点时间建立你的客户管理策略。

A、你想好如何管理每一个能和潜在客户建立互动的触点了吗?

B、你平均花费多长时间,才能从电话记录、海量邮件或者是笔记本上随手记下的沟通记录中筛选出有价值的客户?

C、谁将出现在你的成交名单中,下个月你希望有多少业绩?

如果以上问题你不是很确定,是时候好好整理下你的销售流程并从中发现问题了。

2、员工不认同你的CRM价值观

任何时候,沟通总是重要的。作为一个管理者,一旦你自己理解了CRM系统对生意的价值和意义,千万记得要把它分享给团队中的每个人。员工就像拼图中的一块,你传达到位了,才能让这些图块完美地彼此配合。