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crm系统企业中的价值

Web2.0与企业2.0是如今两大热门用语,它包含了博客、社区、标签等技术。企业可以借助这类工具来加强在线CRM、SFA(销售队伍自动化)和客户支持系统中的信息。
ForresterResearch的分析师WilliamBand认为,Web2.0中的社会计算(socialcomputing)是在线CRM技术的一种有效补充。这些技术能帮助企业以一种全新的方式来促进协同、增进关系。
对初用者来说,Web2.0可以让内部员工与其它同事以一种非结构化的方式进行协同。从在线CRM的角度看,Web2.0技术能让企业组织专门团队向客户进行销售,或共享信息以提供更优质的客户服务,同时让公司与客户之间以一种更简便、更协同的方式来共享信息。
一直以来,销售人员都十分注重收集客户信息,因为他们的薪酬直接与销售业绩挂钩。Band深信,销售人员是天生的协同者,他们可以借助Web2.0工具来让自己的销售活动更加成功。比如利用协同工具来从同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潜在客户。

Band同时认可,Web2.0技术对销售与市场部门来说依然是新鲜事物,也依然处在测试期。尽管如此,公司还是可以尝试引入这类工具,让客户不再只是销售人员的资产,更是公司的资产。一旦充分利用,Web2.0技术就可以作为在线CRM技术的辅助,加强客户、销售人员与公司之间的互动,成为建立客户关系的绝佳工具。
随着Web2.0逐步迈入企业的门槛,许多公司都纷纷着手探索社交网络的应用,以试图找出增进销售,改善关系,并与在线CRM及SFA紧密结合的创新之路。不要忽视常识,成立一个专家项目管理小组,计算整个项目周期的成本,然后作出一个现实的ROI评估,这是基本的要求。但是在匆忙实施最新、最好的技术时,有时一些常识性的道理却被忽略了。
在项目实施过程中,避免项目范围无序蔓延很重要。这种情况通常会在以下情形下出现:人们突然发现为了达到原先预期,需要更多的功能或应用;一些部门利用正在进行的项目增加其他的应用。
很多项目在项目建议和实施过程中并没有真正考虑到项目对公司的最终价值。比如在无线在线CRM的案例中,Forrester声称许多公司“将无线视为玩具,许多IT领导人将其精力集中在塑造酷型设备和精英用户,而并没有去识别公司真正需要实现无线自动化的场合。”考虑复杂性分析家认为另外一个问题是行业benchmarks可能会引起误导。例如,在线CRM项目成本的评估通常是基于每用户的平均成本而得出的,并没有考虑涉及到的复杂程度。但是,根据德勤咨询的在线CRM实践,一个在线CRM项目的复杂性是影响其成本的最重要因素。

比如,一个很复杂的在线CRM项目,会包括销售、营销和客户服务过程以及大量的应用客户化工作;而一个简单的项目可能只涉及到销售和营销过程,同时客户化工作也很少。
专家说,在作出了在线CRM项目的复杂性估计后,进行基于每用户的成本估计将更为安全。以下的行业基准可以作为大致的参考:
对于一个具有1000个用户的高复杂项目来说,每用户的成本是600元,而当用户数增加到5000人时,每用户的成本将降低到300元左右。
而对一个中等复杂程度的项目来说,其每用户成本的变动范围大致是由500个用户时的800元到5000个用户时的200元左右。
对一个低复杂程度的项目,其每用户成本变动范围则是从100个用户时的500元到5000个用户时的100元。企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,建立起长久稳定的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。现在越来越多的企业研究与应用客户关系管理。随着互联网+增值业务的不断发展,传统的客户关系管理已经不能很好地为企业服务。通过与Webl.0下的客户关系管理进行比较,分析总结了传统在线CRM针对互联网+所需要进行的调整,并在此基础上对互联网+的在线CRM关键技术进行了分析,最后针对互联网+增值业务的特点,总结得出了互联网+的在线CRM系统框
0概述
随着网络应用日益丰富,网民需求日益扩展。网民要求以自我为中心来重新整合内容、娱乐、商务、通信及其它种种个人应用,以博客、播客、网络杂志及网络社区为代表的互联网+登上了舞台并逐渐成为主角。互联网+正在引领互联网进入个性服务至上、个人门户盛行、以个人为中心的新时代。
而互联网+相对Web1.0而言,是一次从外部应用到核心内容的变化:系统运营模式在从单纯信息阅读向内容共建发展;系统基本构成单元从网页向更多样化的信息元素发展;信息阅读工具也从e浏览器向富客户端方向发展;系统架构在从客户机/服务器向Webservice模式转变;而应用领域也在由单纯的草根娱乐领域逐步向成熟应用领域拓展。
互联网+引发的上述变化必将对客户关系管理带来多方面的挑战,而文中将重点针对互联网+环境下客户关系管理发生的变化,来分析研究适合互联网+应用需求的客户关系管理系统架构及其关键技术。
1互联网+对在线CRM提出的挑战
由于在互联网+下很多情况都发生了变化,在线CRM也需要做出相应调整,表1列举了一些情况。