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许多企业,尤 其是美国和其他发达国家的企业,把客户资源作为最觅要的资 源,把客户关系管理作为法宝,通过实施客户关系管理,提高 企业的核心竞争力,满足客户的需求,提髙客户的满意度和忠 诚度,提升客户价值,与客户保持长期良好的合作关系,以获 得可持续的竞争优势,实现企业的可持续发展。客户关系管理 受到关注有以下几个方面的原因:第一方面的原因是企业之间 竞争更加激烈,迫使企业寻找与众不同的和无法模仿的核心竞 争力。一般而言,企业的核心竞争力来源于企业经营要素的配 置,包括内部人力资源、资金、设备、原材料、技术等;来源 于与供应商的业务关系;来源于与客户的关系,包括与中介和 最终客户之间的关系。企业只有对这些关系进行科学的管理, 才能提高企业的竞争力,客户关系管理也因此提上了日程,被 企业高度重视起来。第二方面的原因是管理重点演进。企业的 管理重点从内部管理向外部管理转移。在已经过去的数十年中, 企业管理的重点经历了三个阶段的转换。第一阶段是20世纪70 年代,产品质S和服务质lit受到企业管理的重视,全面质〗1_1控 制(TQC)在全球各地被普遍接受。第二阶段是20世纪80年 代,制造资源计划(MRP)的概念和技术刮起了信息化浪潮, 为提高内部管理效率、降低运营成本发挥了靈要作用。第三阶 段是20世纪90年代,企业发现要想获得新的核心竞争优势,必 须把研究关注点从企业内部转向企业外部,盤合整个供应链的 合作伙伴关系。因此,供应链管理(SCM)开始流行。