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诞生于上个世纪九十年代的CRM近年来在中国的发展势头强劲。一方面,随着中国社会主义经济的蓬勃发展,一大批企业如“雨后春笋”般涌现出来,并努力的成长着;另一方面,伴随着IT技术的发展及信息产业时代的到来,越来越多的企业意识到,运用信息化管理手段,能够促进企业从粗放型管理向精细化管理转变。北京神州云动科技股份有限公司成立于2008年,其旗下的顶创 CRM是全球领先的企业级云计算产品,目前已经被多家企业使用并获取好评。那么顶创 CRM主要有几大形态,下面我们讲一一叙述。

第一个是分析型CRM系统。它针对的是数据,凡是针对大量的、密集型的数据,实际上就是实现从数据转化成信息,再转化成知识这样的一个过程。它强调的是数据的整合管理。这一块是最难的。然而金融机构实施顶创 CRM后,在管理客户的整体资料和信息,包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素上更加容易。只需根据客户的不同资料进行客户细分,并定制“个性化”服务;更重要的是,顶创 CRM还有助于金融企业预测未来,不仅做了到“想客户所想”还做到了“为客户未来所想”。

第二是运营型CRM软件。针对市场的应用、销售、支持、服务方面的应用软件。通过顶创系统实现对客户的整合营销,促成以消费者为核心的企业营销的技术实现和管理实现。运营人员线上维护终端消费者信息,消费者信息360度试图查看便于管理者统计分析消费者的消费行为,及时调整产品及销售策略。如呼叫中心集成,使客服人员直接在顶创系统内即可完成对终端消费者的呼入,呼出,转接等操作,避免同时操作多个系统,增加操作难度.顶创系统提供完善的消费者服务体系,可在系统内完成消费来电咨询,投诉及回放等工单记录,可及时跟进工单的后续完成情况,提高消费则服务质量。再如顶创系统提供会员管理机制,通过与会员网站及第三方网上商城接口,从不同领域吸纳会员。通过多元化的会员活动方式(如产品积分及积分兑换等),增加消费者粘度。

第三是协作型CRM,简单地讲也就是一个“接触点。” 所谓接触点就是通过协作,用Web、面对面地交流、传真、E-mail,或用移动通讯,来跟客户进行接触。对于客户关系管理解决方案,不仅要将上述三块紧密地联系起来,还要和企业的核心业务应用,包括和ERP结合起来.顶创 CRM可以让服务、销售、市场管理部门的职员紧紧 “以客户需求为中心”,形成一种面向客户的强大团队;同时CRM软件可以让金融机构各部门拥有一个共享的客户信息平台,从而能够整合客户信息资源,使得销售、服务和市场管理走向一体化。整合的客户资源可以为各部门的协同运作提供保障;还可以解决“如何将潜在客户变为现实客户”,“如何满足不满意的客户”等问题,从而让公司以凝聚客户关系、提高资源价值为核心,持续提升客户满意度和客户利润贡献率。在现代这个计算机跟智能手机横飞的年代,只能办公越来越多,促使的CRM客户关系管理软件已经成为企业管理中的必备软件,CRM功能、个性也就成为大家共同关注的焦点。一款功能齐全、个性突出的客户关系管理软件,不仅为企业带来销售水平突破、服务管理提升的效果,在操作上也会体验到由此带来的管理乐趣。然而顶创 CRM正是一款以功能齐全、个性特征显著的第三代企业管理系统。

第一、市场营销管理。市场营销人员在进行营销活动前(如:展会、研讨会、邮件营销、SEO优化等)时,能够根据系统中原有市场营销经验准确预算预算、效果、人员分配、资金分配等信息,获取相应的信息支持;顶创 CRM将网站门户与系统相对接,网站潜在客户注册信息能够自动进入系统,并根据相应规则分派给相关销售进行跟踪,提高客户追踪的灵敏度,提高潜在客户转换率;CRM从市场活动开始,全程记录客户发展的每个阶段,帮助市场经理轻松掌握每个市场活动的投资回报率,并保持与其他业务部门的密切合。

第二、流程测量要严格。建立完善地追踪、分析目标达成度的流程,以体现出CRM管理实施的价值。让销售、市场、服务团队的主管共同参与关键绩效指标的制定工作(比如要减少多少百分比的客户投诉,提高多少百分比的纵向与横向销售业绩,加强多少百分比的市场响应率,降低多少百分比的服务响应时间等),然后汇总起来,建立一套结构化的计划,对这些指标进行长期的测量。测量结果应当被定期报送给相关部门负责人和公司管理层,让他们掌握公司最新的动态发展方向。

第三、岗位划分要清楚。每一个成功的CRM实施,都离不开在工作及其它流程上做出正确的变革,无论是部门之内,还是部门之间。确保每个关联商业单元的经理都能各司其职地去控制CRM相关开支对企业整体盈利和运营预算所造成的影响。与此同时,必须保证在正确的环节使用正确的流程,去满足预期收益的实现。将绩效度量与奖励制度挂钩不失为一个好方法,它可以调动参与者对成功实施CRM项目的兴趣与积极性。

第四、成本控制要严谨。除了硬件、软件与其它技术相关的成本之外,不要忘记与人力资源有关的支出。考虑到公司总的成本,还需要一份正式的计划来持续维护、强化你的CRM解决方案,控制、处理任何预期外的成本产生。此消彼长,只有将公司总成本最小化,才能加速CRM的投资回报率的实现。数据正在享受人们前所未有的重视。不论是擅长通过数据研究用户习惯的各大超市,还是同样通过大量用户数据研究用户喜好从而成功定位音乐作品和电影作品的媒体,研究数据利用数据正在悄然蔓延至各行各业。嫣然,数据在悄无声息的改变着人们的生活方式,大数据时代真的来临了。

事实上,只要是企业无论大小都会有数据,只要有数据就能进行研究和利用。DC顶创 CRM的很多用户越来越重视数据,纷纷开始在数据上进行反复研究,用研究的成果来提高企业更加客观、精准地进行经营决策。有些已经开展了信息化建设的企业呢,使用的软件过于分散,导致数据分散,无法连续、完整;有些企业信息化建设的比较迟缓,还没有感受到大数据给公司带来的好处。

顶创 CRM根据用户在长期使用CRM的过程中遇到的问题,不断的总结经验,不只只顾眼前的战略格局,更把眼光放的长远,使多个像孤岛一样的信息软件进行了集成,更把手工操作的内容进行了机器信息化,使得工作的效率提高了,也避免了重复的劳作,进一步使得数据更加连续、完整和准确,顶创 CRM平台的主要三个运用。

第一、顶创 CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求。顶创 CRM注意收集各种客户信息,并将这些信息存储在统一的数据库中。同时,顶创 CRM还提供了数据挖掘工具,可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘,使得企业“比客户自己更了解客户”。

第二、顶创 CRM可以规范企业的管理。顶创 CRM提供了统一的业务平台,并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来,这样就将个人的工作加入到企业规范的业务流程中去,与此同时,将发生的各种业务信息存储在统一的数据中,从而避免了重复工作以及人员活动造成的损失。

第三、客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系;客户的内部机构的设置概况。潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。

第四、顶创 CRM可以帮助企业改善服务。顶创 CRM的客户提供主动的客户关怀,根据营销和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务和严密的客户纠纷跟踪,这些安排都成为企业改善服务的有力保证。每个企业都应当像珍惜一件宝物那样去珍惜自己的数据、管理好自己的数据、研究好自己数据,才能利用好这些数据,进而让管理者更轻松、更智慧,让决策更理性。