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CRM系统信息共享带来的影响

CRM与KM的关系

目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念,充分利用CRM的功能,并以知识管理(KM)的思想辅以实
施,效果会更好。

CRM中的基本信息有大量的记录可供共享,这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整
个客户生命周期中同客户交往的过程信息(如电话、E-mail、面谈、建议书)、竞争对手信息。通过对这
些信息的记录和共享,可达到三个方面的目的:防止信息的丢失;知识积累;重点客户的跟踪监控。

例如,对客户的信息收集,是每个企业都在进行的工作,但这些客户信息一般都被不同的部门所有,信息
往往不是连续变化的,企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中,客户
的信息就象原材料一样,被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,从客户信息转化为客
户知识,营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和
维系有利于客户组合的知识与经验,为尽可能地求得最大的价值,“客户”“知识”和“管理”处在一个
封闭的循环体系中,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益。

目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料,相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅
由客户服务人员提供,变成由所有的与客户连接点提供,包括客户服务人员、业务人员、产品维修人员、
技术工程师、经销商和市场营销人员,每一个群体不仅必须把资料汇集到客户知识管理资料库中,而且还
有权力使用资料库中的资料以对新产品开发和营销计划作出支持,在公司内部形成了封闭的客户知识管理
环路。充足的客户资料库成为解决客户问题的依据,因为资料库中汇集了大量的公司内部的专家的知识和
各类问题处理的答案,客户服务人员可以立即为客户进行问题解答(有75%的客户问题可以马上得到解决
),对于不能马上解决的,则进入公司内部给产品专家解决,解决的方法再进入资料库作为以后处理同类
问题时参考。

CRM与KM的发展

企业资源管理研究中心(AMT)对CRM技术的发展趋势进行了预测,指出未来的CRM产品将融入知识管理和
竞争情报的部分理念,成为知识管理和竞争情报的有力工具。

企业实施KM和CRM的主要目的是把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人,使他们作出最好的
决策,获得最佳的实际效益。企业通过每个员工的最佳活动效益,不断建立和提高客户的忠诚度。

CRM可以使企业做到快速响应,作为KM的重要应用,快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各
样的商业机会,及时地把握商机,发现并响应各种商务危机,从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识
管理基础设施之上,利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。

企业的竞争力也可以通过CRM实现,竞争智能的知识管理应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队,不
仅可以收集、创造和共享知识,而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计
献策,利用多种知识管理解决方案,构建全面的知识管理系统,在整个企业范围内部署知识管理的应用。
HP的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统,而世界各地的人们都能使用这个
系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外
部的知识变得更容易、更迅速。

通过建立CRM系统,把企业建设成为知识型企业,实现有效的知识管理,提高企业的应变能力和创新能力

CRM系统数据挖掘是实现企业CRM系统通过客户管理提升企业销售的核心功能与核心环节。
企业想要通过CRM系统实现对客户资源、市场、商机的全面掌控,所依靠的就是CRM系统数据挖掘的功能,
通过对录系统的客户与销售数据进行升入的分析,掌握市场规律、数据之间的规律,掌握客户的习惯和行
为方式,更好的、更有针对性的为客户提供服务,满足客户需求,通过提高企业的服务水平,提升客户的
价值实现,从而提升企业的经济效益,这是CRM系统数据挖掘的终极目标也是企业实施CRM系统的根本目标

CRM系统数据挖掘技术结合了商业实践与数据挖掘、数据仓库、OLAP等信息技术,通过对数据之间的潜在
规律和关系的掌握,实现对市场与客户需求、销售的预测,为企业提供最佳的客户应对、销售项目、客户
服务预案,为企业决策提供支撑,提升企业的投资回报。

一般来说,CRM系统数据挖掘方法主要有几下几种:

分类方法:通过数据统计、决策树、规则归纳以及网络构建等方法,为企业建立其不同的数据类型模型,
比如看客户数据、市场数据、行业数据、销售数据等,再通过详细的数据分析和映射方法,实现数据类别
之间的相互关联,发现潜在规律。

聚类方法:即将一组数据按照相似性分类,CRM系统通过聚类方法可以实现对客户类别的细分,根据不同
的价值或者潜在价值,以及特征属性对客户进行等级分类,根据不同的等级和类别,实行不同的客户营销
与跟进策略,制定不同的解决方案,实现更为精确的客户管理。

规则关联方法:即通过数据分析,发现不同的数据类别之间的关联性,即隐藏在数据之之间的规则,运用
规则通过计算法则可以掌握未知项数据,可以通过已有的数据挖掘出大量的潜在数据,通过这种潜在数据
挖掘,获得促进客户下单,促进销售的有价值的数据信息,帮助企业更好地把握客户,实现销售提升。

1.目标激励

销售目标的制定是团队集体的一种心理引力,设置适当的目标和奖励,激发员工的动机,达到调动员工的
积极性。这时,企业需要对每年的业绩进行评估后制定企业目标以及奖励办法。CRM的作用就在于评估的
基准,历史的数据,通过过往的销售业绩和同比环比分析,可以得出更趋于理性的目标制定,而绝非看似
“目标高远”的空计划。

根据CRM中各类统计图表数据得出理性的分析判断,然后将企业年度目标分解季度目标,月度目标……而
后责任到人。通过CRM客户公海功能的理性分配任务至小组或者个人,避免压力过大造成的资源浪费。这
些目标奖励和每一个人紧紧密相连,提高了团队的凝聚力、战斗力。

2.成功案例激励

每一个企业在企业文化中,有许多故事讲给员工,当然这里的故事不是童话和武侠,而是过往的打单成功
经验。员工会效仿故事的“主人公”,客观上提升自己的工作能力其次,这些所谓的做单故事,CRM的历
史记录中比比皆是。在一次又一次的跟单沟通记录中,可以获取到的不仅仅是结果,更多的是业务细节、
工作要点,从吸取经验和通用方法,进而得到更多的信心,更多攻单的决心,一种内在激励。

3.事业心激励

员工在企业上班时,很多人仅仅是把这当作一份工作,而非事业,管理者应当制定属于员工自己的职业规
划,激发他们的能力和效率。正所谓术业有专攻,古往今来,文明进步,人们学会协作与交换,将各自的
优势最大化发挥,才是最有利于个体的方案。在CRM中,分角色划分功能的侧重点,每一个职位的工作台
都只显示与之相关的重要日常,同时可以深度挖掘其他部门的配合数据。比如在客户视图中,客服人员有
属于自己的售后信息查询模块,但同时可以申请信息共享,获得客户的业务初始细节以及回款、发货、维
修情况等,信息的全面也提升了服务的质量和效率。所以给予员工积极肯定的同时,也应该更好的指导其
职业方向。

4.积极因素激励

员工完成任务后,或多或少的心理上需要一种肯定,而后再思考欠妥之处,人性使然。BOSS们在放权或者
授意一些任务给下属后,往往只等待结果,而忽略了阶段性的沟通。CRM的日周月报加强了上情下达和下
情上达的沟通,并结合业务数据和工作信息,主观+客观的辩证分析,管理者才能给出更切合实际的指导
方案。在CRM工作台中非常醒目的设置,也是对任务和绩效的一种积极肯定,同时激励团队良性竞争。当
然给予肯定的最简单方式莫过于工资,CRM薪资管理是非常简单实用的记工资、发工资工具,及时调整审
批发放,发挥了薪资杠杆的激励作用。

5.主观情感激励

无论采取什么样的所谓的“情感激励”,比如一起游玩、一起吃喝,可能效果都未必明显。情感应该是基
于企业文化和员工个人价值观的一致。就如马斯洛的需求层次理论,企业最终让员工获得了归属感。又有
些类似小米的营销方式,参与感产生价值。现在的80、90后员工自我意识强,价值观多元化,所以BOSS应
当跟紧互联网思维,信息化管理,移动化办公……企业管理也要与时俱进,固守僵化的传统管理模式,也
就得不到这个新时代的管理效用。