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crm系统助你提升客户的满意度

通过 提升客户的满意度及忠诚度来提升客户价值,这是提升企业核 心竞争力的关键要素。处理好电信企业与客户之间的关系,已 经成为电信业竞争的焦点。电信业运营企业或服务商有其独特 的市场特征和顾客特性,因此电信业CRM有其自身的特点。
本章为本书实证分析部分的第一个章节,主要研究统计数 据挖掘技术在CRM应用中的一个方面一客户细分。
4.1背景分析
在中国,电信行业的竞争格局已经发生了巨大的变化。 2001年12月21日,国务院正式批准It信体制改革方案,对电 信企业进行重组。2002年5月,新的中国电信架团公司、中国 网通集团公司挫牌成立,标志着我国电信业全局性战略重组基 本完成。重组后的中国电信市场形成了以中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国卫通以及中国铁通为主要经营主体 的新竞争格局。重组后,中国电信和中国网通都以长话业务、 虚拟专网(VPN)业务、梁团客户业务为主拓展对方市场,保 护本区域市场,发展业务代理商。
加入世界贸易组织是我国经济融人经济全球化大潮的必然选 择。加人世界贸易组织对我国电信行业既是机遇也是挑战。加人 世界贸易组织促进我国电信业企业综合实力的提商,有利于我国 电信业企业开拓广阔的国际市场,推动我国电信业深化改革,促 进通信事业的健康持续发展。