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操作型CRM的作用

操作型CRM可以帮助运营商建立从客户角度出发,以客户 为中心的业务流程和管理制度,帮助员工培养服务意识。操作型CRM的目的是为了实现整个业务流程的自动化,该流程主要 包括了营销和服务等关键性业务环节。操作型CRM在提高运营 商运作效率的同时,还能达到降低经营成本的效果。在全面掌 握客户信息资料的前提下,通过操作型CRM的实施,产品和服 务的销售成功率都将会得到大幅度提高。随着客户服务水平的 大幅度提升,运营商能够更好地向客户提供专业化和个性化程 度更高的主动化服务。同时,在营销策划方面,操作型CRM也 将起到很大作用。

分析型CRM的目的是通过对大盘分散的客户信息进行分 析,发现信息背后的知识模式。借助对客户进行细分,运营商 还能够根据不同用户的个性化需求,制订较为精准的营销方案, 开发出更加符合客户需要的产品和服务。运营商通过数据挖掘、 人工智能和数据仓库等技术手段可以对复杂而庞大的客户信息 进行分析,从而发现和了解用户的消费模式。

电信行业处于激烈的市场竞争当中,在这样的背景下,分 析型CRM才是真正有效的系统。很多人通常会认为客户关系管 理无非是要实现以客户为中心,尽可能多地满足客户的需求。 其实,从企业的角度来看,单纯强调尽可能满足所有客户的需 求,为所有客户无区分地提供相同的产品或者服务,往往达不 到预期的效果,甚至得不偿失。