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顶创CRM: 帮你从客户投诉中掘金

面对气势汹汹的客户投诉,不少人第一反应是赶紧把事情抹平。其实,如果换个角度来看待客户投诉这件事,你会发现不同的结果。

有客户愿意投诉你,真应该打心眼儿里高兴,至少说明到现在为止他还没有抛弃你。数据表明,每27个客户中,只有1个会向企业表达自己的不满,其他26个只会悄悄终止和企业的合作关系。面对客户投诉,“情商高”的企业能够获得两点价值。第一,企业可以了解自身的产品或服务有什么不足,从中找到改进的方法。海尔那款著名的可以洗地瓜的洗衣机,创意就来自于抱怨,因为有些客户总是用普通洗衣机去洗地瓜,导致出水管堵塞。第二点,如果企业能妥善处理好客户的投诉,将会给客户带来满意。统计数据显示,70%到90%的投诉客户在问题得到满意解决之后,愿意继续和企业维持交易关系。

光有帮客户解决好投诉的热情还不够,在处理投诉的过程中,一般要把握四个步骤:倾听、记录、解决、跟踪。首先静下心来倾听客户说什么,不要急于撇清责任或者挑剔客户的错误,这样会让客户更加不满,矛盾升级最终无法挽回。接着记录下客户投诉的要点,分析是客户自己的原因,还是企业的原因。当证实是企业的原因造成,需要向客户提出切实可行的解决办法。最后,不要忘了在解决之后继续跟踪服务,明确客户是否满意了,如果客户还不够满意,企业仍需继续改进。

在处理客户投诉这件事上,CRM的强项在于“记录”和“跟踪”。记录清楚客户投诉的时间,投诉事项,由谁接待的,谁解决的,解决方案是什么。通过在CRM里制定一个或多个回访任务,你就可以按照计划逐一回访客户,跟踪客户对结果是否满意。假如问题解决一个月后,客户收到来自你的回访和关怀,那么你一定会收获到一个忠实客户。