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顶创CRM:企业实施CRM系统有哪些步骤

规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统,再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统,CRM实施的系统管理也是这样。
企业实施CRM系统,比较容易控制的是只在一个点实施,相关部门人员都在该点附近,能够很快的传达并影响到。而比较复杂的是涉及区域很大,比如人员分布很大,子分公司很多,渠道体系遍布全国等等,这样引起的系统实施的难度远远超过系统个性化定制和部署的难度,因为CRM系统中人和业务流程远远重于系统。
CRM实施规划
实施规划是CRM系统最关键的一个前提环节,它的方向准确性直接影响着CRM系统实施的方向、目标、范围和评估等。实施规划的关键任务如下:
明确企业的经营指标;
制定企业的目标;
确定企业的功能需求及技术架构;
定义CRM系统的TCO(总拥有成本);
测算ROI,并将ROI指标作为实施过程的优化参照指标;
预期结果估算,与实际值进行比较并调整实施过程;
系统计划及里程牌的设定;
系统实施的选择切入点
每一个CRM系统都会选择一个实施的切入点,这是因为不同企业的情况不同,切入各自的关键点会使整个系统的实施盘活。
客户角度衡量标准
切入点的关键在于以客户角度作为衡量标准,前面提到的客户体验和客户反馈是最好的衡量标准。

关键成功要素(KPI)
每一个点或者阶段是否成功,需要有量化的要素来衡量。
业绩指标
企业经营业绩的提升指标,这是CRM系统效果评估的量化目标。
下一阶段目标
系统实施的下一阶段或者二期实施的目标。
流程回顾及评估
对系统实施流程的回顾,并对系统实施进行评估。
内部系统管理
在CRM系统实施中,内部系统管理很重要,它一般围绕报告机制、问题机制和变更控制等方面,这些基本工作确保系统实施的根基稳固。
报告一般实施以每日工作报告(系统日志)作为报告机制的基础,而系统经理汇总报告中的系统状态,形成总体系统状态。
问题问题发现和汇报,问题的调查与解决方案,问题的相关责任追定等,都需要一个强有力的问题处理制度或者体系,确保发生问题知道走什么流程、汇报给谁、谁来负责解决和分配任务、谁来确认问题状态等。
变更变更经常意味着风险,对变更要有预测和控制,确保变更的风险降到最小。变更不仅仅包括系统范围的变更,还有人员变更、技术变更、组织变更等。
并行策略
很多企业出于稳妥角度,以CRM系统与手工帐务并行一段时间。两套方法并行并非最好的策略,有时候并行会给操作者带来轻视或忽略性情绪。
一般并行以一个月为周期,在并行过程的前后采集并验证数据,同时明晰新流程,熟练操作技巧,这样还是比较安全稳健。
验收策略
CRM系统验收策略是:一步一个脚印。系统验收要划分阶段,确定阶段目标成果,从而通过每一阶段的验收来控制系统风险,同时每一阶段都作巩固、总结与改进,这样稳扎稳打、不断推进,在系统成功的同时验收也悄然完成。
关注最终目标
CRM系统最终的目标是什么?企业应该更关注最终目标。通过绩效监控的建立,规范总裁会议,并建立管理评价指标体系,实现企业的不断自我改善。
持续优化
对于CRM系统实施,并不是正式上线或验收就意味着结束。相反,这是持续优化的刚刚开始的漫漫历程。
改善应用效果;
调整优化应用流程;
提高分析水平,加强客户智能分析;
辅助管理评价;
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