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顶创观点:不是叫CRM的都可以管客户全生命周期

如果把引入一套CRM的过程仅仅当做一次购买,那就大错特错了。CRM到底是什么?你为什么要用它?你希望借助CRM达到什么目标?在笔者接触过的客户中,仔细思考过这些问题的人少之又少。很多管理者决定上一套CRM的原因其实很简单,“我的销售团队建好了,需要一个工具”,“客户资料太多管不过来”,“业务员离职带走一批客户”等等。这些原因固然是企业上CRM的理由,那么,既然已经计划投资信息化来辅助业务和管理,为什么不让CRM发挥出其应有的价值呢?

CRM是客户全生命周期管理

客户全生命周期的概念或许并不陌生,说通俗点就是:从客户有意与你进行交易的那一刻起,直到他决定不再购买你的产品为止的整个过程。将其划分为三个阶段,分别是获取、留存和赢回。

  客户第一次购买企业的产品或服务,我们称之为获取过程。在这个阶段客户的生命价值十分重要,我们最关注的事情是打消客户疑虑,促进成交。大多数情况下,首次交易就是客户进行的唯一购买,也就是说,客户是一次性的买家,随后便流失掉了。CRM的益处在于能够追踪这些首次购买者流失的原因,然后采取赢回策略进行修正。一旦交易进行,CRM系统着重强调的是理解客户,以便企业能够提供更好的产品和服务,促使客户成为忠诚的产品追随者,即为留存阶段。

不是叫CRM的都可以管理客户全生命周期

  随着“万亿”的企业级软件市场的热炒,CRM作为热中之热,其概念似乎也被无限放大。企业选型者此时更应该擦亮眼睛,一方面明确上CRM的管理目标是什么,一方面详细了解市面上CRM软件的功能和范围。比如,有些CRM聚焦在销售自动化(SFA),服务对象是销售人员和销售管理者,客户服务版块的缺席让企业只能管理到客户获取过程,而客户留存和客户赢回过程难以形成闭环。还有一些产品虽然也归类在CRM软件,但客户关系管理并不是绝对重点。所以,产品无所谓好坏,只是适不适合你。如果企业希望自己使用的CRM客户关系管理系统是一个完整的闭环,让信息在与客户相关的各个部门间有序流动,提高客户体验为客户创造价值,为企业带来盈利,那么在选型时一定不要忽略这个重要命题——它是不是能够完整管户生命周期的CRM。

  顶创CRM横跨市场、销售与服务三大部门,开展诸如增值激励、情感联系、互动对话、个性化对待等等客户利益的维系,帮助企业与处在不同生命周期中的客户建立关系并开展相应的客户策略。潜在客户、正在服务的客户、即将流失的客户,只要能管好,都是财富!