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顶创观点:CRM系统的运用与价值

crm系统覆盖客户整个生命周期全部数据,1、个人(企业)客户信息:标签、热度、来源、年龄、地区、职位、价值评估、人员、规模;2、消费数据: 产品、金额、销售频率、销售数据报表统计;3、沟通数据:录音、重要沟通数据建立档案、日程任务历;4、服务历史:客户服务、需求分析、投诉数据。这些数据综合分析,能对企业的潜在客户群体做一个从高到低的等级划分,不同层级客户指定不同的营销推广计划。再分开来对其中每一项进行分析,也能挖掘出诸多有价值的数据。
深度协同与精英团队
这里的CRM深度协同指两个方面:一个是全身心投入工作,一个是多部门联合工作更加紧密。CRM给员工创造一个全新的工作环境,在这个环境中:信息是即时传递、业务流程化、障碍更少、并可随时参与到与身边的人知识共享中,解决了传统工作方式中一些顽固的问题:比如跨层级(部门)无效沟通、复杂审批、大批量人肉(工)工作、非人性。传统的企业运作方式各部门各自为政,并不把各个部门做的工作对其他部门的影响以及整个企业运作的影响考虑进去或者很少考虑。CRM将市场、销售、财务、产品、售后、服务维修等所有部门密切联系在一起,通过各部门的统计报表、日程任务、业务自动化(比如:原料采购—入库—原料出库—成品入库—销售—订单—出库—发货—应收),企业高层能从更高层次为企业指定战略规划,企业整体的凝集力远远超过竞争对手。
进销存与整体效率提升
CRM系统在经过15年左右的自我进化,已脱离最初单纯的客户资料管理,将企业计划资源、系统化等管理思想逐步融合到CRM系统中,现阶段CRM系统已经实现了小型ERP管理。DC 进销存管理集采购、入库、出库、销售、订单、出库、财务多个环节于一体,并能自动计算成本和毛利,为企业找到销售增长最快的产品,毛利最大的产品,销售量最大的产品,最终缩短企业资金周转时间,增强企业对经营环境快速反应能力。大量的数据计算和人肉工作都能交给CRM系统自身完成,这是一种非常愉快的工作方式。
各种报表与抉择
数据报表是一种评估方式,对业务的一种直接到位的总结,通过层层基础数据的提炼与整合,报表数据拥有更高的价值。在CRM客户关系管理系统中,有无数的数据汇总统计报表,呼叫中心电话呼出呼入数据、销售板块中年度综合汇总、进销存管理中采购汇总表、毛利明细表、财务板块中电子账本分析图表、客户服务板块中投诉数据等等,除了这些,最微小的事情最终都指向一个数据图表,如日周月报提交与汇总,每个员工每天的工作最终以量化的数据作为评估,周/年的工作也以量化数据进行考核。这些数据能最直接推动业务发展,朝着更辉煌的目前前进。比如这个月要完成200w的销售目标,这些目标被分配到不同销售人员那边,在没有任何数据统计的时候,销售人员只能大致知道现在已经完成了多少,还差多少,然后去尽全力实现,在有数据统计的时候,销售人员能获取的信息更多:已经回款了多少,还差多少都是那些客户什么时候要催款,电话呼出多少、手里的线索有多少还可以再进行跟踪……那么在整个CRM系统中,可以这样说,CRM客户关系管理把一个大目标不断的不断的切割,这些被切割的目标又被细化成更小的目标并逐一实现目标, CRM这种思维,让企业行动与目标更匹配,也更容易实现最终目标。
客户服务与流失预警
从客户线索进入CRM系统,服务贯穿生命周期始终。客户流失这个后果由很多因素造成:客户访问企业官网后流失、销售过程中的流失(需求无法满足、沟通不顺、价格、用户自身……)、签单后的流失(进一步使用产品无法满足、疏于维护、产品更新缓慢、未给企业带来明显的具有实际意义的价值)。CRM系统围绕售前、售中、售后、客户公海这几个阶段展开跟踪与服务,每一条与客户有关的数据都被呈现在系统中,当运营人员需要关注并获取与用户流失有关的数据时,可在CRM系统中与内部公告的形式将要获取的内容通知销售组和售后组,然后销售组和售后组以日报、周报、月报的方式反馈给运营负责人进行分析统计。
这带来的好处就是不断通过客户审视企业本身并改进。而没有这些数据做支撑的话,企业将会保持过去的运作方式,这是非常危险的。CRM能带来诸多改变,从细微之处,最终完成整个企业大转变的终极目标,然后再不断超越前一个目标。这或许正是CRM软件真正的价值所在。比如运营人员可以以下的方式开展工作,
1、 客户是在哪一个过程阶段丢失的
2、 丢失的原因主要是什么,从最主要的原因依次罗列
3、 从跟进开始到丢失的时间间隔
4、 流失后是否采取补救措施,是否挽回来
5、 新增客户、流失客户、客户总数的统计等