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电信CRM的特点及意义

2014年,中国电信业年报显示,在中国移动、中国联通、中 国电信3家电信运营商当中,中国移动一家独大,中国联通净利 增幅iS髙,中国坦信移动服务收人增速最快。工业和信息化部的 资料显示,2014年我国通信业对国民经济的贡献率进一步提高, 截至2014年12月,主要通信指标摘要详见表4. 1和表4. 2。
注:
1.电信业务收人抬长率按可比口径计灯。
2.固定长途电话通话时长和移动电话通话时长均包含相应的宽带(IP,下 同)电话通话时长。
3.通话时长各项指标均为去话通话时长。
表4.2 2014年12月中国通信业主要指标完成情况(二}
54丨基于统计学视角的数据挖掘在CRM中的应用
注:数据来源于中商愤报网。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志[?。在 当今竞争日益激烈的电信企业运营环境下,越来越多的电信企 业开始通过实施CRM系统来保持和赢得更多的有价值的客户, 进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。因此, 要提高电信运营企业竞争力,变生产中心为客户中心从而提高 企业利润,实施CRM系统是必然的趋势。
4.2电信CRM中的客户细分
电信CRM的特点及意义
国内电信行业要想在竞争中显现优势,实现快速发展,必 须转变经营观念,做到以客户为中心,结合本企业的实际情况 实施CRM。电信CRM有其自身的特点:首先,电信企业的客户 具有多元性,从党政机关、经济组织和社会团体到个人都是其 客户;其次,电信企业的客户的猫求具有多元性,从城市到乡 村,从团体到个人,髙、中低收入客户对电信业务的需求具有不同的层次,也可以称之为需求多元化;最后,不同运营商的 电信服务产品之间具有显著的替代性,市场竞争较为激烈,客 户使用电信产品或服务的随机性很强。