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电信行业新的运作模式

CRM系统是先进的经昔赞理理念和信息技术相结合的产物, 对于增强企业的竞争实力和增加新的利润点都会产生巨大的彫 响。CRM对电信运营商而言,实际上是一种增加业务收入、优 化盈利能力、提高客户满怠度的商业战略。实施CRM的最终目 的就是使得电信运营商从过去以产品为中心的运营模式,最终 走向一种媒约化的经营方式。电信CRM的实施有利于电信企业 面对激烈的市场竞争和新的市场格局,有利于实现电信企业信 息资源梁中统一、充分利用,适应电信行业新的运作模式,有 利于电信业务创新和快速响应市场需求,有利于客户地位的不 断上升,以期获得“深度效益”等方面的双赢性实践。
电信行业厲于服务行业,在市场竞争的环境下,电信运营 商需要通过市场营销部门、客户服务中心、呼叫中心、互联网 交互等多种其他沟通渠道与客户进行接触、构通和交流。一般 情况下,CRM可以根据系统功能,分为三种不同的类别,分别 为协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。
协作型CRM主要用于电信运营商多种客户渠道的整合。传 统的客户接触方式主要是通过业务窗口来完成的,这显然是不 够的。为了进一步拓展市场,电信运营商需要通过多种多样的 渠道与客户进行接触。协作型CRM可以把相互独立而分散的渠 道进行有效的整合,从而实现客户信息的集中、汇总以及真正 意义上的资源共享。这样便可以建立起客户与电信运营商之间 的统一的沟通界面,从而取得更好的双向沟通效果,提髙客户 的满意度和忠诚度。