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客户区分是CRM研究的一个热点话题

我国的CRM产业在2002年获得了突破性进展,在理念导 入、产品推广应用、建立成功案例等方面,整个产业都取得了重要的成绩。CRM的应用几乎租盖了所有行业,典型行业客户 应兩案例和效堪为其他行业采取行动提供了样板。这些行业包 括银行、保险、证券、恶金、电信、邮政、制造、医药、零售、 地产、信息技术、传媒、交通和物流等。在整个市场中,主要 行业的占有情况如图2. 5所示:随着互联网等信息技术的发展,CRM在受到国内外企业界 广泛关注的同时,在学术界成为继ERP后的又一研究热点。从 技术的基础层面看,麦克尔• J.A.贝里(Michael J. A. Berry) 等人认为,数据挖掘技术的应用,将使企业管理者有可能透过 数据深人理解客户行为,是成功实施CRM的关键基础技术。另 外一些学者指出,CRM的核心技术应该是数据仓库。随着信息 技术的迅猛发展,商务智能的出现为CRM提供了全新的技术支 撑,把商务智能集成于CRM中将为CRM的发展提供更加广阔 的天空。客户区分是CRM研究的一个热点话题。我们所熟悉的 “二八定律”同样适用于企业,管理的实践表明企业80%的利润 往往来自企业20%的用户。如何区分出这20%的最大利润用户 对企业来说至关重要。CRM的一个重要功能是通过对客户行为 的理解达到认识和区分客户的目的。传统的客户划分无法回答CKM中i丨iil〔要的问题,即哪些客户对公司更将价位。