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客户关系管理模型

通过对不同用户进行识别,企 业才能够为不同层次的用户提供不同品种和水平的服务,从而 获得更大的投人产出比。本书探讨的客户关系管理模型是基于 分析型CRM的理念,以实现客户细分、交叉销售和客户预测等 为主要目的。

  1. 2.2客户细分

客户细分的概念是在20世纪50年代中期由美国学者温德 尔•史密斯提出来的。客户需求的异质性和企业在市场竞争中资源的有限性是客户细分的理论筵础。在特定的市场中,企业 首先要明确其自身战略模式,在此基础上根据客户本身的特征、 沿求及其对企业的价值等要素将客户划分为若干类别,而后向 其提供符合个性化^?纟求的产品及服务。

客户细分是客户关系管理的必要方法和重要环节。实践当 中,企业可以根据客户的外在属性、客户的^^‘求类型、客户的 价值贡献以及企业的资源条件对客户进行细分。根据客户的外 在属性进行客户细分是湿简单和直观的细分方法,用于分析工 作的基础数据相对来说更容易获取。从^?【丨求异质性的角度出发, 企业必须对客户群体迹行客户细分,以满足不同需求人群的需 要,这样就产生了根据客户的需求进行细分的方法。企业想要 让具有不同需求特征的各类客户都对其感到满意,就必须向其 提供有针对性的产品和服务。根据客户价值来进行客户细分, 是因为不同的客户给企业带来的价值和利润是不同的,只有通 过客户细分,企业才能知道哪竖客户是企业的忠实客户、哪些 客户是最有价值的客户、哪些人是企业的潜在客户、哪些客户 是成长型的、哪些客户是消亡型的。