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老销售最容易犯的一个错误

我在上一篇文章中提到从普通销售向CRM顶尖销售成长过程中,最重要的的一个转变是少说多问,销售人员在同客户沟通中,理想的讲话时间应控制在50%以内。这个分享也激起我个人的兴趣:作为一个老销售人员,我自己目前的状况是怎样的?(近年来因为一直做管理工作,销售能力可能已经退化?)我做了一个测试,将我同一个客户通话过程录了音。CRM系统当分析录音后,本人极为汗颜,我说话的时间居然达到65%左右,当然沟通的效果也并没有达到我的预期。我发现在通话的前半部分,我做的不错。客户一般一上来都希望了解我们的产品功能,我并没有陷入介绍功能的陷阱,而是通过问题来引导客户分享其业务目标(例如:为什么需要上一套CRM?目前状况怎样等等)。在这样状况进展几分钟后,客户开始提到几个可能比较棘手的业务问题,而这些业务问题却是我们系统比较擅长解决的。我立即进入了一种兴奋状况,而整个谈话氛围从这一刻开始转变了,我开始介绍我们的具有差异点的新功能,以及这些新功能可以如何很好解决客户业务问题等。随着我的滔滔不觉,录音中更多是客户的静默了。最后,客户没有提出更多的问题,只是希望能够再发送一些资料帮助他去了解一下我介绍的功能。谈话并没有达到我的预期,为什么呢?客户关系管理在这里我犯了一个老销售们最容易犯的错误:老销售们一般对于所销售的产品以及客户情况了解很深,见的也很多,往往会失去耐性深入询问、诊断、并引导客户自己得出所需要的解决方案的过程。当我们听到客户分享我们擅长解决的问题后,我们的心态马上变成哈哈,你的问题我太清楚了,我们已经帮助很多客户解决过类似问题了,听我的没错,你需要这样的这就像一个病人去见一个老医生,病人刚说我的头晕,肚子疼,老医生立即就开出一张处方:好了,你是这个问题,去吃这些药就好了。作为病人,你会是什么样的感觉呢?很难信服吧?更何况当面对一个本身就有戒备心的销售人员时。这也让我想起之前美国一个权威机构对销售人员绩效的一项跟踪调查发现的一个现象:很多销售人员在加入公司18个月左右,业绩一般达到最好。从这之后,业绩下降的趋势就很明显。当销售人员在公司工作一年半左右后,已经对客户的业务目标、需求、以及自身产品组合如何能够解决各种客户问题有了深刻的了解。正是因为成为了专家,销售人员在销售过程中,当客户一旦分享了他们的当前状况时,老销售便倾向于急切地分享自己的知识,告诉客户为什么他们需要购买自己公司的产品。CRM是什么意思这不是很矛盾吗?每个公司都希望自己的销售人员能够成为自己产品的专家,最好连售前技术都不需要,而你却说老销售的业绩不一定最好?毋庸置疑,每个客户都希望有一个对其业务和自身产品很了解的专家销售,而其影响老销售取得成功的一个关键点在于:我们的专家销售在面对新客户时,能否抑制自己分享和告知的冲动,仍能有耐心通过提问和倾听,引导和帮助客户得出自己需要我们的解决方案。若果老销售们能够时刻谨记这一点,业绩一定能继续节节攀升。

 

企业CRM十大发展趋势

4月8日,Forrester公司发布了CRM软件一份报告,总结了今年应用程序开发和交付(ADD)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在,我们一起看看这些行业新趋势:经验驱动Forrester预测,2014年,公司将采用更严格的方法,以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度:修复,提升,优化和区分。为成功的做到这一点,企业需要具备以下6种学科的知识:客户理解,测量,管理,战略,设计和文化。从客户的角度思考问题为了取得更有意义的改进,企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求,从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。数字噪音的增加一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务,总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中,89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响,只有32%的高管相信通过他们政策和做法,公司将适应这些情况。移动化观念推动CRM的转变移动CRM解决方案将继续快速发展,客户关系管理系统每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是,要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案,需要达到技术,流程以及人员决策的完美结合。大数据将发挥更重要的作用我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是,大多数企业都毫无头绪。因此,Forrester提供了一个框架,可以帮助企业衡量成熟度,引导客户数据管理能力的改进计划,捕捉,分析,共享数据和发展组织,以支持CRM策略。社交技术将发挥着越来越重要的作用社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而,尽管最近10年社交媒体兴起,大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此,我们预测,越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。采用SaaSCRM解决方案进行快速部署Forrester预测,70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaSCRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。CRM客户关系管理系统在大部分情况下,它可以给组织提供更大的灵活性,以快速响应不断变化的业务压力。越来越多的企业转向敏捷生产所有的企业都渴望对消费者有更多的了解,他们通过结构化流程,交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而,随着时间的推移,这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛,给企业快速响应造成了障碍。2014年,我们希望看到越来越多的公司将这些技术,流程以及组织结构变得更敏捷,以此提升竞争力。了解客户需求,并充分利用之大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待,而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年,我们预测,这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。敞开大门,让员工接受新技术在最近的一次对超过600家企业的调查结果显示,客户管理超过五分之二的受访者表示他们遇到的最大的CRM问题是人的问题。如:用户采用率低下,培训不当,工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测,越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训,以成功的部署CRM技术。

 

顶创CRM助力海量快速精准解决用户需求

会员管理海量信息技术有限公司(以下简称:海量)是一家以海量互联网数据为基础的在线行业情报服务提供商,为帮助销售人员全面掌握客户信息,客服团队更加快速精准解决客户需求,提供服务,海量签约顶创CRM,借顶创武装销售团队,整合客户服务平台。海量多年来专注于中文智能计算技术、知识与情报分析、大数据技术的方法研究,并开发出昆仑纵横情报服务、络络社会化营销服务以及海纳新媒体服务等产品。独创了IDV(独立数据增值服务商)合作模式,根据其行业经验,利用判定图快速描述用户需求,通过海量的情报产品获得所需情报,为其用户提供服务。摆脱传统电子文档记录,降低运营成本在使用顶创CRM之前,海量的客服人员在为客户进行服务的过程中,会记录大量的信息,而所有的信息都是记录在Excel、Word文档中。CRM管理软件通过使用顶创CRM,所有的客服信息记录,通过接入客户专线,直接录入问题信息后,直接将各种反馈问题保存在顶创平台上,完全抛开了以往繁冗复杂的传统记录法。并且,顶创CRM采用最新的云端SaaS模式,提供系统API接口,可方便地同其他系统对接,交换数据,这也为海量的客户服务带来了极大的便利。全面支持CRM+协同办公以往,海量客服人员记录的所有信息,只能通过人工任务分配、邮件发送等传统方式,分发到相关负责人手中,在这样的操作过程中,易造成数据的流失或者跟踪不及时。顶创CRM以社交网络为技术支撑,将内部同事,组织架构,搬上网络,问题被记录下来后,通过系统的任务分配功能,直接周转到相关部门的直接负责人手中,并且相关部门负责人可以全程宏观把控解决流程,顶创CRM全面支撑每位使用者的每一项工作,这不仅有助于员工高效完成工作的目标,并真正形成企业全员以客户为中心运营的文化。把控销售过程,帮助销售冲击业绩海量公司副总裁杨智炜介绍道,之前销售在面见客户时,无法将最佳的匹配案例在第一时间展示给客户,客户所希望能快速获得的内容,常需要经过长时间的审批,这使得很多客户以及销售会失去耐心。顶创CRM原生的移动云特性,为销售提供了全方位的信息共享以及业务支持,销售通过手机随时随地查看项目进展、处理折扣申请、审批合同、分派任务,CRM系统是什么可以将客户、同事、项目装进口袋里。销售管理者及相关服务部门,也在第一时间为销售人员提供全面支持。顶创是一款集客户管理、销售管理、销售支撑为一体的新一代移动云CRM。顶创一改传统CRM流程和表单的设计与体验,做到了真正意义上的以人(销售人员)为中心,完美融合销售流程、销售知识库移动CRM、团队协作以及日常办公等核心功能于一体,通过便捷易用的移动端,让CRM系统真正成为销售人员移动办公和打单利器,而非效率的枷锁,从而全面提升销售团队效率和业绩。顶创CRM经过一段时间的运营后,用户数量已经过万,企业付费用户超过500家。在获得云天使基金的投资后,前不久还获得了红杉资本A轮千万级投资,并被中国计算机报评为移动CRM技术评测行业领军产品,这些都进一步夯实了顶创在移动云CRM领域的领军地位。