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利用crm系统进行客户关系管理的研究

虽然企业对客户关系管理日益重视,客户关系管理的研究 成果也逐渐丰富起来,但笔者认为客户关系管理理论的发展仍 存在许多不足之处。首先,大部分客户关系管理理论的研究角 度仍然是从企业角度出发,而没有真正做到“以客户为中心”。 例如,现在的研究始终注重研究企业与客户之间的单维关系, 这种单维的“客户关系”连接起来,将形成一张“以企业为中 心”的关系网络。事实上,从客户的角度看,还存在着一张以客 户为中心的客户关系网络,遗憾的是透过客户关系网络对客户关 系管理效应进行的研究还非常少见。其次,现有的客户关系管理 理论过于倾向于理论研究,许多术语难以被企业正确理解,从而 容易导致企业实施客户关系管理时产生实践与理论的偏差。例如, 理论研究时习惯将客户关系赞理系统分类为操作型、分析型和协作型,但在企业的实践中,这样的名称分类容易使企业误解为客 户关系管理系统是“三中选一”的,企业应选择某一系统类型, 而不是建立由这三个系统构成的有机整体。这明显是与客户关系 管理系统实施的理论初衷相矛盾的,因此应将其“分类”改为 “分层”,这样更易于理解。iii后,也是重要的问题,即客户关 系管理的理论研究一直偏重于理论自身的完善,而较少研究将客 户关系管理有效应用到实践中去的工具、方法步骤和关键突破点 等,因此容易出现客户关系管理理论研究与客户关系管理实践的 严重脱节。笔者经研究认为,客户关系管理理论与应用之间的结 合点和突破点在于客户关系管理的效率研究,目前这方面的深人 研究在理论界几乎是空白。