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面对crm系统的竞争我们如何选择

什么时候上CRM系统为好?这个问题恐怕问十个人会有十个答案。在这里笔者也给不出一个标准答案。笔者想从实施顾问的角度,对这个问题发表一些看法,以供企业进行参考。

一、年末不适合实施CRM系统。

笔者认为,无论如何,在年末都不怎么适合实施CRM系统。这主要是出于三方面的考虑。一是年末本来人心就比较涣散。其实,大家只要结合自己的情况,想想在年底的时候,有多少人还会像平时那样专心于工作。在这种状态下,企业若部署CRM系统的话,则其效果就会大打折扣。

二是一个年假回来后,员工可能会对年前的项目培训内容忘个精光。一般公司,过年的时候,大概会有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙对系统进行培训,甚至在年前把系统上线后,在休年假的时候,员工基本上出于真空期了,我想不会有哪个员工会在过年的时候,对系统进行温故而知新。在这种背景了,员工年后来上班后,就可能会把先前的内容忘个一干二净。而且,年后大家要真正进入工作状态的话,可能还需要一段时间。这对于CRM系统更是雪上加霜。

三是年末对于某些企业来说,可能是比较繁忙的时刻。如在年末的时候,企业业务人员需要各处去拜访客户,很难“老老实实”的呆在企业中。而CRM系统他们是主力,若他们都不能够保证有足够多的时间参与到项目中来的话,那么项目很少会取得比较好的成果。

笔者负责过不少的CRM系统。有时会,在12月左右我们也会拿到订单,也会有客户要我们在年末开始实施项目。遇到这种情况,笔者一般都会委婉的向企业说明其中的原因,建议他们在年后上CRM系统。

总之,企业若想提高CRM系统的实施效果,则最好不要选择在年末这个敏感的时刻上CRM系统。否则的话,企业很可能搬起石头砸自己的脚,为了赶时间,而得不偿失。

二、不要在企业扩张时期上CRM系统。

笔者认为,企业若在扩展时期上CRM系统,也是一个不明智的抉择。也许他们认为,可以凭借CRM系统增加他们的扩张速度。其实,他们这是把CRM系统看的太神了。一般来说,笔者是不建议在企业扩张时期上CRM系统。

一方面,在扩展时期很多客户关系管理流程没有确定下来。根据笔者的经验,企业在扩张时期,一般不会对客户关系管理的相关流程进行梳理,有些甚至停留在无序管理的状态中。只有等他们发展到一个程度,他们才会回过头来审视这个客户关系管理流程。而我们都知道,CRM系统是建立在企业的标准流程之上的。若在没有流程的情况下,硬要把CRM系统套到企业身上的话,那CRM系统对于企业来说,可能会成为鸡肋,弃之可惜,食之无味。

另一方面,企业在扩展时期,其重点是客户的开发,而不是如何挖掘客户的价值,如何留住老客户。这跟CRM系统的设计思路也是背道而驰的。CRM系统的重点是通过提高客户的满意度,以增强客户的回头率与种程度。说实话,其在客户开发上面,远远没有企业想的那么强大。为此,企业若在此时花精力上CRM系统的话,往往会到处碰壁。

笔者以前有一个同事,他负责过一个客户,就是在企业扩张时期上CRM系统,结果很不理想。那时候,这个老板有两家企业,一家是从事旅游的,一家是从是企业培训的。那时候,他的那家旅游企业已经上了CRM系统,项目的效果非常的好,给他们拉来了很多的回头客。所以,这个老板在那家从事企业员工培训的公司刚开张的时候,就决定要上CRM系统,也指明要我的同事负责这个项目。可是,由于这家公司刚开张,大家都忙着在外面找客户,打市场。从老总到下面对业务员、培训员,没有一个人能够净下心来在办公室中搞这个CRM系统。结果而知,几个月下来都没有什么进展。最后,我同事还是向这个出资人建议,暂缓这个CRM系统。等到这个公司上轨道之后,再来实施。

可见,在企业刚开张或者扩张时期上CRM系统,会遇到种种阻碍。不过笔者以前也遇到一些不怎么负责任的企业,他们为了争取项目,往往会采取欺骗的手段,把用户引入误区。如他们会跟企业用户说,你们现在什么流程都没有,就好像一张白纸。此时,若上CRM系统的话,则大家就会按CRM系统来。所以,这是一个上CRM系统的好时机。这话听起来好像比较有理,但是,其实再仔细想一想,问题也就来了。企业现在是像一张白纸,问题是现在企业员工都在外面开发客户,企业若订单都不能够保证的话,那么又会有多少人会在办公室里坐着搞信息化项目呢?若连客户都没有,则即使CRM系统上线了,又有什么意义呢?所以,“企业像一张白纸,容易上项目”之类的说法,纯粹是扯淡。

不过,有时候,我们为了抓到项目,这个因素也不会跟企业明着讲。若我们拿着到手的订单不做的话,那我们就没饭吃了。不过我们会采取一些折中的方法。如我们在拿到客户订单的时候,做项目计划的时候,可能会把日期往后面挪一挪。等到企业相对稳定后,才会开始在企业中推进项目。

所以,在现在CRM领域内竞争白热化的时候,企业自己需要能够对什么时候上CRM系统做一个合理的判断。系统公司或者咨询企业,有时候为了抢订单,可能即使知道这个时候不适宜上CRM系统,他们也不会像企业提出。

三、人员不齐的时候,最好不要上CRM系统。

从事过人事管理的人一定知道,每个企业在每年的某个时刻,总会有一个员工流动的高发期。虽然说,天要下雨,娘要嫁人。员工要另谋高就的话,企业也拿他们没办法。现在一纸合同,已经不能够捆住很多人了。

而且,CRM系统其本身的一个设计意图就是希望能够凭借信息化的管理技术,来把员工离职对企业的不利影响降到最低。所以,员工的流动对于企业发展,是一个必须要面对的问题。但是,若在CRM系统实施过程中,项目小组成员过多流动的话,则对于这个项目的打击是非常大的。

俗话说,临阵换将,兵家大忌。若在项目实施的过程中,更换CRM系统的关键用户,则会给CRM系统造成致命的打击。

一方面,按照现在的项目实施方式,在项目推进过程中,为了减少对企业正常生产经营活动的影响,企业往往都是每个部门抽出一个关键用户参与到项目中来。然后等到他们熟悉CRM系统的运作之后,再回去以点带面,培训手下的员工。此时,若这个关键用户离职的话,则很难有员工可以在短时间内接替他的工作。此时,就会给CRM系统的推进造成不良的影响。

其次,在CRM系统中,前期的理念培训、流程梳理比后面的操作培训要重要的多。所以,越到后期,关键用户离职的话,则对项目的影响越大。若在实施顾问进行系统操作培训的时候,关键用户此时离职,那么即使能够找到合适的接替者,其也只能够进行一些系统操作的培训。而根据笔者这么多年来项目实施的经验,若关键用户只知道怎么操作,而不知道为什么要这么操作的话,则其往往不能够说服自己手下的员工,去正确的操作系统。在这种情况下,他这个部门在CRM系统的链条中,就是很薄弱的一个环节。

第三,能够成为CRM系统小组的成员,往往都是各个部门的精英。他们熟悉本部门的业务操作,了解现有业务流程中的弱点。而这些往往是CRM系统实施过程中的关键。此时,若这个关键用户离职的话,那么有谁来处理这些问题呢?若此时,强势推行CRM系统,则导致的结果,很可能是项目实施的时候,顺顺利利,没什么问题。可是等到CRM系统上线,企业员工在使用这个系统的时候,就会发现问题不断了。此时,我们CRM实施顾问不仅要为此到处奔波;而且,企业用户在系统刚上线的时候,工作量本来就大。此时偏偏又遇上错误不断,则更是忙中添乱。此时,企业这个系统转换阶段,就会危机重重。即使能够顺利渡过这个危机,也经过把员工折腾的精疲力尽了。

出于以上这方面的考虑,笔者认为,企业在上CRM系统之前,应该跟人力资源总监坐下来,评估一下关键员工离职可能给CRM系统所带来的风险。若企业在这个员工流动的高峰期,仍然要推行CR项目的话,则要做好一定的预防措施。如增加CRM系统的参与人数,由每个部门一个增加到两个等等。

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