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如何建立和维护良好的客户关系

绪论

1.1研究问题的提出

19世纪20年代,随着社会经济的飞速发展,产品日益丰 富,市场格局发生了深刻变化,消费者需求层次日趋多元化和 复杂化,这就推动了营销观念和营销方式的变革。置身于激烈 市场竞争中的企业要想保持领先地位就必须掌握客户更多信息 并且更准确地把握客户需求,对客户的个性化需要做出快速反 应,为客户提供更便捷的购买渠道和更好的售后服务以及经常 性的客户关1•不,进行以客户为中心、以客户关系为纽带、以客 户关怀为手段、以客户数据为基础的精细化管理,客户关系管 理(Customer Relationship Management,CRM)应运而生。

近年来,客户关系管理理论研究备受重视。由于信息时代, 互联网和电子商务快速发展,世界范围内,各类企业都在经历 深刻的变化。企业面临的商业环境变化巨大,传统的商业模式 正日益受到挑战,特别是目前许多行业的产品和服务同质化趋 势日益显著,企业要确立竞争优势变得更加困难。这就使得企 业之间的竞争情况和经营环境发生了一系列的重大变化,企业 之间竞争的范畴逐渐从技术竞争和产品竞争转向以服务为重点

绪论的、以客户为导向的全面客户关系管理策略的竞争,竞争的着 眼点逐渐从产品竞争转向客户竞争和服务竞争。客户经济渗透 到当今市场上的每一个角落,传统的产品、技术和成本竞争正 在发生深刻的变化,企业必须从战略的銷度考虑如何建立和维 护良好的客户关系,以获得可持续的竞争优势。