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如何评估CRM的实施成果

  CRM系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户,另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司(企业)要花费很多资金对顾客进行研究,购买合适的硬件和软件设备,聘请咨询顾问,对员工进行培训,及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明,70-80%企业的CRM实施并没有获得成功。但什么样的CRM实施才算是成功的呢?这需要进行有效的CRM评测。
  如何对CRM软件的成功实施进行定义?标准是什么?一个公司(企业)怎样才能知道自己已经成功地实施了CRM?怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益?这些问题构成了对CRM成功实施进行评测的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求,实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。
  下面列出的几个方面可以用来评测你的CRM性能、决定你的CRM的效用、对CRM系统的成功实施进行正确的评价。
  CRM软件实施的四个关键目标
  虽然CRM实施目标根据工业和商业策略的不同而有所不同,但下面的四个通用CRM目标对大多数企业来讲是比较适用的。
  1、增加顾客满意度
  相关研究表明,20%的客户创造了企业80%的利润。因此,即使在多变的Internet网络经济下,客户的忠诚度仍然显得十分重要。商业公司获得一个新顾客所投入的资金要比保持现有顾客所投入的资金昂贵十倍,保持顾客的满意度已成为CRM软件实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题,因为它包含了各种各样的因素:产品/服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、与公司交往中所花费的时间和所做出的努力等。因此,增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务,它也是整个公司的任务。在大多情况下,顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉,所以对大部分顾客来说,一个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。客户满意度的提高,可以帮助企业保留住更多的老客户,并吸引更多的新客户。
  2、减少顾客交涉的操作费用
  呼叫中心的建设及良好运作,可以减少顾客的相关操作(交易)费用。呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。
  3、促销及有效的市场运作
  呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。顾客呼叫“呼叫中心”后,销售人员就可以在顾客挂机之前推断出要销售的商品类型,知道顾客以往的交易习惯,增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式,以“呼叫中心”为纽带,根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动,提高系统的运行效率,增加客户的满意度和舒适度,创造良好的市场发展环境。
  4、增加整个组织的效率
  增加整个组织的效率有两个途径:一是商业过程流线化、提供给雇员合适的工具,也就是CRM软件,通过这些来提高雇员的效率;另外尽可能多的收集顾客的资料也有助于提高雇员的工作效率。第二个方法就是借助于技术为顾客提供自我服务的机会。