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什么是客户关系管理?

也许没有其他行业的首字母缩写词标榜为技术,特别是业务技术。客户关系管理是一种广泛使用的缩写,代表客户关系管理。提到客户关系管理,许多听众的眼睛会用无聊的眼光去釉,但这很可能是因为他们并不真正了解它是什么。其实,客户关系管理是一种战略性的商业工具,帮助企业简化其业务流程,特别是销售和市场营销,可以增加收入,吸引和留住客户和缩短的时间,它需要关闭一个销售交易。如果你不感兴趣的话,你可能对你的生意不那么认真。

但这是什么呢?

客户关系管理有很多模糊的定义。概括地说,客户关系管理平台专注于管理和跟踪客户或潜在客户(称为前景)。这是一个商业技术,主要用于销售团队和那些与或管理这些团队的人。这意味着客户可以在各种不同领域不同企业的实施。不认为客户关系管理只是对有销售团队的公司,虽然客户关系管理是由营销团队和技术支持。总之,这对任何企业都是有益的,客户的吸引力,保留和管理是至关重要的。你可能认为CRM听起来像很多的联系人管理、个人信息管理(PIM)像微软Outlook或免费的PIM解决方案如接触狼软件。虽然许多联系人管理解决方案都在市场上销售,但联系管理主要是组织、排序,并能快速从数据库或电子邮件中选择联系人。与成熟的客户关系管理系统相比,联系管理软件也非常有限。

虽然联系管理可以被认为是一个全面的客户关系管理解决方案的一个组成部分,有特定的功能,客户关系管理软件和服务的份额,使他们更强大的比平均接触管理。如果您需要在几个主要的CRM的球员一看:Salesforce.com,SugarCRM,或微软Dynamics CRM,有共同特征的所有这些平台的共享:

机会跟踪:机会是关于销售团队的细节问题。这些细节往往包括多少的交易是值得的,竞争的公司,可能是争夺相同的客户和什么阶段的交易是在。

前景/领先一代:客户,在一般情况下,开始的前景。客户关系管理系统可以保持单独的客户和前景。例如,Salesforce.com,用户可以进入前景。作为交易,这些前景成为客户通过在Salesforce的工作流。

电子邮件集成:通信是创建和关闭交易的关键。大多数CRM软件和服务将与邮件系统的整合,如微软Exchange和Lotus Notes,甚至基于云的电子邮件服务,如Gmail。

自动化工作流程:自动化的工作流程是客户关系管理的另一个重要组成部分,可以大大提高公司的效率。自动工作流的一个例子,可以在圣人的行为!2011保费。一种称为圣人商务信息服务允许用户把联系人的公司信息从企业目录服务胡佛年代显示信息,联系的公司,如金融和上市的竞争对手。

合作:客户关系管理不仅仅是管理客户,也与他们沟通。和合作并没有停止与客户的互动。主要的客户关系管理系统允许在一个组织内进行广泛的合作。在同一个交易中,经常有不同的团队,所有的团队成员有一个集中的相同的信息是非常宝贵的。Salesforce最近提高了协作的能力与喋喋不休的社交网络服务,整合了Salesforce CRM客户。

报告:报告是另一种常见的客户关系管理功能。能够提取数据,并生成一个报告,给出了一个虚拟快照的业务在任何时刻。报告是伟大的,也用于传送信息的那些谁可能没有访问或谁不经常使用的客户关系管理系统。

客户关系管理不令人兴奋,但必要的

有趣的是,客户关系管理作为一个过程已经存在了相当长的一段时间。虽然存在争议究竟是谁创造了这个词,人们普遍认为,技术调研公司Gartner首先使用这个词早在上世纪90年代中期到末期。当时,许多用户在Excel电子表格跟踪客户当然是有限度的,多少数据可以支持,如何共享这些文件,以及如何要处理在同一表格的不同版本出现在网络上。

这就是为什么专门的客户关系管理解决方案是一个很受欢迎的技术。企业终于有了一个专门的方式来集中管理客户信息。自那时以来,客户关系管理技术已经蓬勃发展,比以往任何时候都更容易部署和管理,以及更多的功能比以往任何时候都无处不在。

客户关系管理已经从一个前提转变为一个日益基于云的解决方案。客户关系管理非常适合移动到云,因为商业人士希望无处不在的访问客户和销售数据。

Salesforce.com,领先的CRM提供商,是严格基于云。其他基于云的解决方案值得注意的CRM厂商包括SugarCRM和Zoho CRM专业版。即使微软已经从数据中心到云带Dynamics CRM。

当然,移动接入的另一个方面是无处不在的接入。您很少发现一个主要的客户关系管理系统,没有伴随着智能手机的应用程序,这些天,但您可以与您的数据进行交互的程度将大大不同的服务。

战略,不性感

CRM不争取,社交平台做同样的激情(谷歌+,任何人?)但是对于许多企业来说,客户关系管理所提供的网络化可能更重要。客户关系管理,无论是一个简单的接触管理系统还是一个广阔的综合平台,为整个企业的企业,可以成为企业成功的关键因素。随着供应商不断创新,使客户关系管理更容易,更有趣的是,不减少任何技术的力量。如果你有一个企业,你应该有一个客户关系管理解决方案的一些。如果你不,是时候摆脱那些旧的电子表格,真正开始管理你的客户关系。