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数据挖掘技术在CRM中的应用

随卷企业规模的不断增大,客户信总呈现几何级数倍培 长,要想在日渐庞大的数据库中发现有价姐的信息和深层联系, 在CRM的各个阶段,数据挖掘技术的应用都硬得尤为度要。电 信客户关系的核心就是始终把客户的利益放在第一位,企业的 经营是以客户为中心,对客户利益的满足就是实现企业利益的 最大化。

在CRM的实施过程中,数据挖掘是一门核心技术手段,直 接关系到我国企业能否成功实施CRM战略方案,从而全面提高 企业的核心竞争能力。国外数据挖掘技术的研究和应用已经进 人一个相对成熟的阶段,最典型的例子就是我们所熟知的沃尔 玛超市“啤酒加尿布”的故事。然而在我国,数据挖掘还是个 新兴事物,在很多领域的应用都还处于摸索的阶段。可喜的是, 越来越多的企事业单位已经开始重视并尝试应用数据挖掘技术, 很多软件开发公司或者软件经销商也发现了其中的巨大商机。 数据挖掘技术在CRM中的应用将为CRM的成功实施提供强有 力的技术支持。值得一提的是,数据挖掘的概念起源于计算机 领域,国内现有的理论研究和实丨正分析大多基于数据库和数据 仓库技术。笔者试图从统计学的馆度研究数据挖掘技术在CRM 中的应用,从理论和方法上指导CRM,结合实例分析和论证统 计数据挖掘技术在CRM中的应用,使读者尤其是企业决策者能 够全面了解和絮握数据挖掘技术在CFIM中的作用及实施过程。