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探讨如何解读CRM软件

随着国内CRM市场的火爆空前,企业对CRM系统也并不陌生了,随着企业对软件了解的深入,对企业来说利用CRM软件赢利,必然牵扯到市场营销,但CRM软件并不是单凭市场营销的一些手段来解读,比如说对客户的信息的收集分析处理怎么弄?这不是凭空出现的,而是企业自己使用的实实在在的程序或流程的管理模式,影响到了产品的生产盈利方式等方方面面,所以DC CRM认为单凭一些对于营销的解读,是无法把握crm的脉络以及促使企业盈利的。
  DC认为客户关系管理系统(CRM)为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客,以发展出适合顾客个别需要之产品/服务(P/S)的一种企业程序与信息技术的组合模式,其目的在于管理企业与顾客的关系,以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度,并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。DC CRM认为可以用十个C来解读:
  1、顾客数据(CustomerProfile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。
  2、顾客知识(CustomerKnowledge):指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
  3、顾客区隔(CustomerSegmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
  4、顾客化/定制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销(MassMarketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(OnetoOne Marketing)
  5、顾客价值(CustomerValue):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。
  6、顾客满意度(CustomerSatisfaction):指的是顾客比较其对P/S质量的’期望’与’实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。
  7、顾客的发展(CustomerDevelopment):指的是对于目前的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(WalletRation),其主要有两种作法:(1)交叉销售(CrossSell):吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。(2)高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
  8、顾客保留率(维系率,CustomerRetention):指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率(ChunRate),获取其一辈子的净值。
  9、顾客赢取率(CustomerAcquicition):指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
  10、顾客获利率(CustomerProfitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
  DC CRM是企业利用信息技术与流程设计,通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客,并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务,使得顾客从P/S中感受到最大的价值。
  DC CRM客户关系管理系统凭借独特的技术优势与深厚的行业经验,获得了飞速的业务增长,包括加拿大Leivaire、Novartis等众多国际知名公司纷纷采用以提升其客户体验并增加业务营收。目前客户遍及中国大陆及香港,美国,加拿大,土耳其等。