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Web2.0:CRM的秘密武器

Web2.0与企业2.0是如今两大热门用语,它包含了博客、社区、标签等技术。企业可以借助这类工具来加强在线CRM、SFA(销售队伍自动化)和客户支持系统中的信息。
ForresterResearch的分析师WilliamBand认为,Web2.0中的社会计算(socialcomputing)是在线CRM技术的一种有效补充。这些技术能帮助企业以一种全新的方式来促进协同、增进关系。
对初用者来说,Web2.0可以让内部员工与其它同事以一种非结构化的方式进行协同。从在线CRM的角度看,Web2.0技术能让企业组织专门团队向客户进行销售,或共享信息以提供更优质的客户服务,同时让公司与客户之间以一种更简便、更协同的方式来共享信息。
一直以来,销售人员都十分注重收集客户信息,因为他们的薪酬直接与销售业绩挂钩。Band深信,销售人员是天生的协同者,他们可以借助Web2.0工具来让自己的销售活动更加成功。比如利用协同工具来从同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潜在客户。

Band同时认可,Web2.0技术对销售与市场部门来说依然是新鲜事物,也依然处在测试期。尽管如此,公司还是可以尝试引入这类工具,让客户不再只是销售人员的资产,更是公司的资产。一旦充分利用,Web2.0技术就可以作为在线CRM技术的辅助,加强客户、销售人员与公司之间的互动,成为建立客户关系的绝佳工具。
随着Web2.0逐步迈入企业的门槛,许多公司都纷纷着手探索社交网络的应用,以试图找出增进销售,改善关系,并与在线CRM及SFA紧密结合的创新之路。