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现代企业和客户之间的关系

3.2.3.2客户细分

客户细分是根据企业需求,将客户划分为多个小的同质群 体的过程。同厲一个群体的客户往往有相似的需求,这样营销 人员就容易对其进行营销组合,有针对性地实施营销策略。客 户细分中比较典型的数据挖掘技术是决策树和聚类分析方法。

3.2.3.3交叉销售及预测

现代企业和客户之间的关系是经常变动的,交叉销售是使 这种关系趋于稳定的一种手段。利用市场购物篮分析挖掘客户 对产品的消费模式,找出客户最容易一起购买哪些产品,从而 确定如何有效决定产品组合、产品摆放等。利用序贯分析预测 客户在买了某一样产品之后,多久就会买另一样产品。这样做 的结果是企业获得了更高的商业利润,客户得到了所需要的产 品和服务,从而使双方达到双的状态。

3.2.3.4顾客维系

随着获取新客户的成本不断提高,对企业而言,维系老客 户、保持原有客户的价值就显得越发ffi要。有统计表明,企业 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的10倍,而流失一 个老客户的损失要争取W个新客户才能弥补。数据挖掘通过对数据库中大fil:的客户历史交易记录、人口 统计信息及其他相关资料进行分析和处理,对流失客户群做针 对性研究,分析哪些因索会导致客户流失,建立流失客户模型, 识别导致客户流失的模式。然后根据分析结果到现有客户中找 出可能转移的客户,结合模型分析哪些客户会离开并建立潜在 离开者模型,以便企业据此制订相关计划或方案,改善客户关 系,争取保持客户并提高效益。