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学习crm系统管理去哪好

BI(business intelligence,BI)商业智能即用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动。商业智能的应用在CRM的解决方案中,非常普遍。据统计,全球企业的信息量平均每1.5年翻一番,而目前仅仅利用了全部信息数据的7%。随着知识经济时代的来临,记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素,越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整,传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。在商业智能解决方案的帮助下,企业级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源,捕获信息、分析信息、沟通信息,发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系,帮助企业管理者作出更好的商业决策。 商业智能BI包括专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理等几个方面。《DM Review》是美国排名第一的商业智能和数据仓库杂志,每年都要进行100强软件厂商的排名。SAS公司在2000年度排名中名列第一。它的产品可以帮助客户识别最有力的客户群,并揭示其中的特性;分析用户访问路径的规律,改善电子商务的策略;通过准确的评分提高客户的利润贡献度;进行欺诈检测、客户流失管理、非法侵入检测以及其他需要预测和贵测发现的应用等等。在SAS Enterprise Miner中提供:聚类分析、SOM/KOHONEN神经网络分类算法

专家系统对于诊断性问题和指令性问题非常适用。诊断性问题是指需要回答“发生了什么事”的问题,相当于决策的情报阶段。指令性问题是只需要回答“我该做什么”的问题,相当于决策的选择阶段。客户关系管理软件中的市场百科全书就是这种专家系统。用户只需向专家系统提出需要解答的问题的是适合表象就能够得到圆满的答复。Broadbase(纳斯达克股票市场代号:BBSW)在消费者分析和营销自动化市场上领先的公司。最近,通过收购在个性化实时营销流程方面最佳的Servicesoft公司,Broadbase可以提供智能型、不间断和自动化的产品。已有230多家蓝筹股公司安装了Broadbase公司的软件,其中包括有:柯达、AMD、本田、佳能、ADP、中国惠普等等。 神经网络被称为有学习能力的商业智能系统。它具有和人类大脑相似的功能.经过对神经网络系统进行一段时间的训练以后,该系统可以在没有人干预的情况下进行模拟识别,以解决特定领域中的问题。当神经网络被训练好以后,如果给它制定领域内新的模式识别问题,它就能给你有关这种模式的相关信息。原因就是在于神经网络是按照人脑的模式来制造出来的。它的任务就是响应、自我组织、学习、抽象和遗忘,而不是执行。屡获智能商务业界大奖SAS公司提供的 Enterprise Miner产品中就有:SOM/KOHONEN神经网络分类算法;神经网络模型(MLP,RBF)。很多公司都将销售信息保存在大型的数据仓库中,然后应用神经网络软件分析并找出最好的销售模式。CRM与ERP之间的区别和联系,是从不同角度进行理解,总体来说,二者之间是相互依存、区别的关系。
从管理理念上,ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量, 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别,与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务,也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期等各个阶段,为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说,如果说ERP是企业级的全面管理应用的话,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

1.客户关系管理系统是ERP的延伸

客户关系管理软件侧重于管理企业的客户,同时企业的客户也是企业最重要的资源,ERP作为企业资源管理软件把客户做比较全面的管理,这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以夸张一点说,客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统,当然正确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分,是ERP系统中销售管理的延伸,是对ERP的补充与增强。因为客户关系管理系统不仅对现有客户资源进行管理,运对对潜在客户资源进行管理,客户关系管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B. B2C、一对一营销等。既然是延伸,自然ERP就是客户关系管理系统的基础,是培养客户关系管理的土壤,所以ERP与客户关系管理系统是有些交叉的,这也是我们经常会提到ERP与客户关系管理系统整合的叫—个原因。

2.关注对象不同

如果从系统的角度讲,二者是不同的系统,而且关注的企业问题不同,客户关系管理系统更偏重于外向型的问题,比如营销、服务等与市场和客户相关的外部资源,强调合理利用优质服务来开拓和保持客户,优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而ERP则是偏重于内部的问题,关注点是企业资源,比如生产、 库存、质量、成本等,它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。

3.管理理念不同

ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。客户关系管理系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理,它的目标是规范管理,而客户关系管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务,如果说ERP是企业级的全面管理应用的话,客户关系管理系统就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围。