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移动CRM选型报告

互联网技术成为推动管理软件进化的主要力量。过去十多年间,以社交网络为主的Web2.0技术改变了人与人联系、沟通和信息获取的方式,移动互联网则让随时随地获取信息,沟通,和处理事物成为可能。而这两股技术浪潮也必将同CRM结合,推进CRM进入3.0的时代。所以3.0时代又衍生出两个新的CRM系统名词:SocialCRM和移动CRM。这也进一步带来了市场的混淆。SocialCRM(社交型CRM)随着Facebook,Twitter,微博,微信等社交媒体的崛起,品牌如何利用这些社交媒体来进行营销和公关成为很多企业的关注点。于是众多微博营销和品牌监控类公司应运而生。这些公司开发除各种系统(品牌舆情监控,粉丝分析,潜在客户识别和互动等)来帮助他们服务客户,为便于宣传,他们给这些系统也冠以时髦的名字:SocialCRM。通过公共社交媒体同客户互动就叫SocialCRM吗?客户关系管理这个定义有失偏颇。论坛以及社交媒体的出现,确实改变了企业同客户的关系。社交媒体首次将零散的客户(消费者)组织起来,他们的力量足以同强大的企业品牌抗衡(想想西门子砸冰箱的事件)。如何更好地服务客户,同客户平等沟通互动并促进企业变得更加透明是社交媒体时代企业营销策略必须要做的变革。美国CRM业界的意见领袖PaulGreenberg为SocialCRM做了以下定义:SocialCRM是一种通过技术平台,业务规则,工作流和社交特性所支撑的商业哲学和策略,其目的在于通过互动和对话来更紧密联系客户,从而在透明和信任的商业环境中为双方提供互惠价值。SocialCRM实质是公司对于客户掌握话语主动权的一种策略反应。由此可见,SocialCRM提倡的同客户平等互动思想需要通过两个渠道来实现,一个是营建品牌的专属社区来吸引客户参与,另一个是通过公共社交媒体上的专属空间。例如丰田汽车,需要创建和经营自己的车主社区,同时在微博,论坛等公众社交媒体,也有页面同车主互动。此外,通过社区将客户聚起来,只是社交媒体时代客户关系管理的一部分,如何能够将公司内部团队社交化,CRM软件同时确保在同外部客户互动过程中,内部服务团队能够快速响应和支持,这才是真正的SocialCRM的全部内涵。单纯的内部社区,或微博营销,品牌监控等都不是全面的SocialCRM。传统CRM(CRM1.0和2.0)的重心在管理,关注流程和客户记录,SocialCRM的重心在关系,更关注人和互动。SocialCRM首次突破企业边界(企业防火墙),能够方便地将客户,供应商也拉入系统进行互动。提及SocialCRM,我们不得不提到企业2.0概念。企业2.0的核心在于将Web2.0的技术(尤其是SocialNetwork),运用进企业,来帮助企业更紧密连接员工、沟通协作,代表企业如Yammer,Jive等。那么这么多名词后面的关系是什么呢?下面这张图,可以简单解释这些新概念之间的关系:值得一提的是,CRM2.0的创造者又一次率先意识到Social在未来企业中的重要性,而将公司的定位全面转型到SocialEnterprise上。其从2011年开始,几乎所有的兼并收购都围绕着Social来展开的。

 

移动CRM选型报告:总体满意度分析 老将失意新兵

移动信息化研究中心调查发现,移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平,客户关系管理系统产品整体满意度均值为82.2。目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径,第一类是由传统桌面端CRM演变而来的厂商,如SAP、微软等公司,主要面向中大型企业用户群;第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商,研发并衍生而来的移动CRM产品,例如XTools、八百客等,主要以中小型客户为主;第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商,例如外勤365、顶创、纷享销客等。(1)以SAP、微软为代表的移动CRM产品总体满意度相对较低。移动信息化研究中心认为,这类厂商的满足目标市场与中小企业市场相比,在信息化发展程度、应用经营及深度、业务流程规范性等方面更高,导致对产品的要求更加苛刻,对于产品和服务能否满足公司业务特点、行业特点会提出更高的要求。(2)以XTools、八百客、Salesforce等为代表的厂商在向移动CRM进军的过程中,CRM客户关系管理系统重点覆盖其早先占据的中小型企业用户市场。移动信息化研究中心认为,中小型企业用户对移动CRM的诉求除了基本功能需求之外,主要集中于能够帮助解决个别关键需求,对于产品功能的丰富程度并不是非常关注,相反过多的产品功能堆积反而会带来用户体验的下降,并且难以突出特色功能;另外在应用过程中对服务的需求会较其他客户群更加突出,毕竟中小型企业内部很难具备较完善的IT支撑服务资源,加之还可能存在使用人员IT基础能力的短板,他们对后期服务支持的需求更加集中。从实际情况来看,这类厂商所提供的产品过多的移植了传统桌面端的产品功能,同时对后期的支持服务并不是非常完善,目前企业用户对他们还有较多的改进期望客户管理。(3)以外勤365、顶创、纷享销客为代表的厂商同样专注于中小型企业用户,产品功能小而美,集中有限的系统和终端资源实现包括销售外勤管理、专业销售日志、客户关系管理、销售协同管理等,帮助用户随时随地进行销售管理和业务沟通,同时在企业用户使用过程中投入较多的资源建设相应的服务支撑,随时帮助企业用户解决使用过程中的问题。虽然在产品的细分功能方面还不能完全获得部分企业用户的认可,但是整体来看企业用户对他们的评价较突出。总结:从此次用户整体满意度调研来看,前三甲都被新兴专注移动化CRM解决方案的厂商占据,而传统SaaS厂商只有Xtools挤进三甲,传统CRM厂商由于厚重的历史的包袱在移动端难有作为,另外SaaS厂商更多的考虑的是PC端到移动端的迁移,造成功能丰富体验极差,没有充分的将移动特性完全展示,而专注移动化的厂商,更加注意用户效果与移动特征进行完美结合,重移动轻PC也是这类厂商的特点,所以在移动端表现突出就不足为奇,什么时候传统厂商在移动端产品设计上,能够真正的重移动轻PC,甩掉包袱才有可能在移动端有卓越表现。否则移动端市场还是新兵的天下。

 

顶创CRM助力嘉宸地产铸造销售“利剑”

近日,顶创CRM正式签约上海嘉宸房地产经纪有限公司(以下简称:嘉宸地产),会员管理帮助嘉寰地产标准化项目跟单流程,精细化把控销售过程,从而建立一支极具战斗力的销售团队。嘉宸地产,一家为企业提供全面专业房地产解决方案的企业,成立于1995年,多次获上海房地产协会优秀企业称号。其不单为业主、租客及投资者提供综合的物业服务,同时根据跨国企业、大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要,提供在商业、财务、经纪及政策上的解决方案。从基础的管理到复杂的业务,嘉宸地产不间断地提供最高质量、最完善房地产理念、建议和服务。嘉宸地产在全力满足客户指定要求的同时,飞速发展的业务也带来了众多挑战。如何更好的提高客户满意度,让客户获得最佳选择方案成为了嘉宸地产当前面临的重大挑战:1.外勤记录繁冗,滞后嘉宸地产所有销售人员,在外出办理各项业务,拜访客户时,通常只能手拿纸、笔,逐条写下,回到公司后再全部录入到原有办公系统中,这不仅大量占用销售人员的私人时间,还使得每个项目都是重复记录,信息即便录入系统,也已经滞后数小时,甚至被遗忘。2.难以严格把控销售流程因为大量项目录入不及时,或者被遗漏,销售总监和老板常常也无法实时的了解到公司项目的进展。并且,销售人员在对项目进行跟进时,常是依靠直觉、CRM管理软件感觉来判断项目进度,由于没有一个标准阶段流程,使得每位销售人员对项目的把握千差万别。针对嘉宸地产出现的问题,顶创CRM提供以下解决方案:1. 销售人员外出拜访后,直接通过顶创CRM的手机应用端,利用碎片时间方便、快捷的将信息直接录入到系统中,这大大提升了销售人员的工作效率。同时,手机端的签到拜访能够真实有效的记录销售人员的拜访行为,销售人员在摆放客户过程中遇到任何问题,都可以通过手机端获得来自公司内部的支持。2.通过标准销售阶段、流程可视化,销售人员所有在跟进的单子都按照不同的阶段划分,通过一个图表形象,直观的显示出所有单子的跟进阶段。帮助销售总监和老板分析出销售人员目前在销售的哪个环节出现了瓶颈,通过有针对性的做一些辅导的工作,极大的提升了销售人员的业务能力和综合素质。顶创是一款集客户管理、销售管理、销售支撑为一体的新一代移动云CRM。顶创一改传统CRM流程和表单的设计与体验,做到了真正意义上的以人(销售人员)为中心,完美融合销售流程、销售知识库、团队协作以及日常办公等核心功能于一体,通过便捷易用的移动端,让CRM系统真正成为销售人员移动办公和打单利器,而非效率的枷锁,从而全面提升销售团队效率和业绩。顶创CRM经过一段时间的运营后,用户数量已经过万,企业付费用户超过500家。在获得云天使基金的投资后CRM系统是什么,前不久还获得了红杉资本A轮千万级投资,并被中国计算机报评为移动CRM技术评测行业领军产品,这些都进一步夯实了顶创在移动云CRM领域的领军地位。