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移动CRM行业分析报告

  客户关系管理(CRM),既是一种管理理念,又是一种软件技术。综合而言,CRM是一项旨在帮助提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略,它以客户分类为基础对企业资源进行组织,培养客户为中心的经营行为,实施客户为中心的业务流程。移动CRM行业分析以下几点:

  1、市场分析

  移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机移动互联网技术等实现在“移动过程中”的客户关系管理。移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所局限,随时随地与公司业务平台进行沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。在过去的十多年,传统CRM软件技术日趋成熟,市场规模与日俱增,行业竞争格局趋于稳定,产品市场已经进入一片“红海”。但在移动CRM领域,移动CRM与传统CRM之间的关键需求具有较为明显的差异性,产品功能、用户行为习惯、品牌影响模式、核心技术应用、创新性商业模式等均处于探索性阶段,移动CRM市场并不是传统CRM“红海”市场中一部分,而是由其演化而来的一片新兴“蓝海”市场。

  传统CRM产品的技术积累和品牌优势在移动CRM市场虽具有一定优势,但已难对新兴厂商构成竞争门槛。市场中还未形成完全成熟的应用产品和绝对领先的龙头性厂商。从市场表现看,企业用户对于传统CRM产品厂商衍生而来的移动CRM产品的更加期待,但企业用户在实际使用中反而对于新兴的专门研发移动CRM产品和由传统SaaS模式交付的CRM产品发展而来的移动CRM产品具有更好的产品评价。

  移动CRM市场这片新兴的“蓝海”市场具备巨大的市场潜力,而市场竞争格局不再是简单的CRM市场的延续,而将是对整个市场进行一次新的“洗牌”,未来的竞争结局甚至于会对传统CRM市场形成一定的逆向影响。

  二、发展历程

  对于CRM应用的移动化诉求由来已久,早在上世纪90年代末即有探索性应用,但一直受限于网络环境和智能终端的发展水平,移动化应用在过去仅仅作为非主流应用功能存在于传统CRM系统中。随着近年来网络环境的日益完善和智能终端的普及,尤其是4G牌照的正式发放,移动CRM应用迎来了快速发展的机会,进一步刺激了企业部署移动CRM的想象力空间。 截至目前,从企业用户应用的发展来看,移动CRM系统已经历了三个主要发展阶段。

  三、市场规模

  随着国内企业移动信息化的不断深入发展,众多厂商逐步切入移动CRM市场,一时间群雄逐鹿。也包括一批新兴的专门从事移动CRM产品研发和推广的厂商如顶创、DC等。 据移动信息化研究中心调研数据显示,2013年移动CRM市场规模达到0.98 亿元人民币,较2012年增长了24.1%,保持较好的发展态势。

  总体来看,未来中国移动CRM市场依然将保持快速增长态势,预计2014年移动CRM市场规模将达到1.21 亿元,较2013年增长23.5%,预计到2016年,市场整体规模将达到1.87亿元,年复合增长率达到24.0%。在未来3年里,移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展,并保持较稳定的增长速度。

  目前移动CRM市场的投入主体以中小型企业为主,大中型企业涉足较少。大多数企业用户对移动CRM投入和部署保持谨慎态度,一般采取在有限业务范围或人员范围里署移动CRM,例如仅仅针对销售部门,或仅在部分分支机构中进行探索式应用。企业用户平均投入金额规模较小,部署的终端数量规模一般在10-30个用户之间。调查数据显示,64.8%的企业用户在移动CRM相关的应用投入方面,每年的金额小于5万;25.9%的企业用户投入每年的金额在5-10万之间;7.4%的企业用户投入在10-20万之间,仅有5.6%的企业用户投入金额超过20 万。

  企业用户对于移动CRM的关键需求凸显出“强社交化需求”、“数据一体化需求”、“业务深度协同需求”,“跨平台应用需求”和“满足多种内容交流模式”五大需求,其最终的目的在于提升业务协作、深度利用数据、帮助提升销售打单成功率和客户满意度。

  企业用户最倾向移动CRM产品具备的特点

  四、厂商分析

  目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径,第一类是由传统PC端CRM演变而来的厂商,主要面向中大型企业用户群;第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商,研发并衍生而来的移动CRM产品。

  业客户为主;第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商

  CRM产品总体满意度相对较低。这类厂商的满足目标市场与中小企业市场相比,在信息化发展程度、应用经营及深度、业务流程规范性等方面更高,导致对产品的要求更加苛刻,对于产品和服务能否满足公司业务特点、行业特点会提出更高的要求。重点覆盖其早先占据的中小型企业用户市场。

  中小型企业用户对移动CRM的诉求除了基本功能需求之外,主要集中于能够帮助解决个别关键需求,对于产品功能的丰富程度并不是非常关注,相反过多的产品功能堆积反而会带来用户体验的下降,并且难以突出特色功能;另外在应用过程中对服务的需求会较其他客户群更加突出,毕竟中小型企业内部很难具备较完善的IT支撑服务资源,加之还可能存在使用人员IT基础能力的短板,他们对后期服务支持的需求更加集中。

  从实际情况来看,这类厂商所提供的产品过多的移植了传统桌面端的产品功能,同时对后期的支持服务并不是非常完善,目前企业用户对他们还有较多的改进期望。 以专注于中小型企业用户,产品功能“小而美”,集中有限的系统和终端资源实现包括销售外勤管理、专业销售日志、客户关系管理、销售协同管理等,帮助用户随时随地进行销售管理和业务沟通,同时在企业用户使用过程中投入较多的资源建设相应的服务支撑,随时帮助企业用户解决使用过程中的问题。虽然在产品的细分功能方面还不能完全获得部分企业用户的认可,但是整体来看企业用户对他们的评价较突出。