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在线crm项目的种类有哪些

不要忽视常识,成立一个专家项目管理小组,计算整个项目周期的成本,然后作出一个现实的ROI评估,这是基本的要求。但是在匆忙实施最新、最好的技术时,有时一些常识性的道理却被忽略了。
在项目实施过程中,避免项目范围无序蔓延很重要。这种情况通常会在以下情形下出现:人们突然发现为了达到原先预期,需要更多的功能或应用;一些部门利用正在进行的项目增加其他的应用。
很多项目在项目建议和实施过程中并没有真正考虑到项目对公司的最终价值。比如在无线在线CRM的案例中,Forrester声称许多公司“将无线视为玩具,许多IT领导人将其精力集中在塑造酷型设备和精英用户,而并没有去识别公司真正需要实现无线自动化的场合。”考虑复杂性分析家认为另外一个问题是行业benchmarks可能会引起误导。例如,在线CRM项目成本的评估通常是基于每用户的平均成本而得出的,并没有考虑涉及到的复杂程度。但是,根据德勤咨询的在线CRM实践,一个在线CRM项目的复杂性是影响其成本的最重要因素。

比如,一个很复杂的在线CRM项目,会包括销售、营销和客户服务过程以及大量的应用客户化工作;而一个简单的项目可能只涉及到销售和营销过程,同时客户化工作也很少。
专家说,在作出了在线CRM项目的复杂性估计后,进行基于每用户的成本估计将更为安全。以下的行业基准可以作为大致的参考:
对于一个具有1000个用户的高复杂项目来说,每用户的成本是600元,而当用户数增加到5000人时,每用户的成本将降低到300元左右。
而对一个中等复杂程度的项目来说,其每用户成本的变动范围大致是由500个用户时的800元到5000个用户时的200元左右。
对一个低复杂程度的项目,其每用户成本变动范围则是从100个用户时的500元到5000个用户时的100元。

Web2.0与企业2.0是如今两大热门用语,它包含了博客、社区、标签等技术。企业可以借助这类工具来加强在线CRM、SFA(销售队伍自动化)和客户支持系统中的信息。
ForresterResearch的分析师WilliamBand认为,Web2.0中的社会计算(socialcomputing)是在线CRM技术的一种有效补充。这些技术能帮助企业以一种全新的方式来促进协同、增进关系。
对初用者来说,Web2.0可以让内部员工与其它同事以一种非结构化的方式进行协同。从在线CRM的角度看,Web2.0技术能让企业组织专门团队向客户进行销售,或共享信息以提供更优质的客户服务,同时让公司与客户之间以一种更简便、更协同的方式来共享信息。
一直以来,销售人员都十分注重收集客户信息,因为他们的薪酬直接与销售业绩挂钩。Band深信,销售人员是天生的协同者,他们可以借助Web2.0工具来让自己的销售活动更加成功。比如利用协同工具来从同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潜在客户。

Band同时认可,Web2.0技术对销售与市场部门来说依然是新鲜事物,也依然处在测试期。尽管如此,公司还是可以尝试引入这类工具,让客户不再只是销售人员的资产,更是公司的资产。一旦充分利用,Web2.0技术就可以作为在线CRM技术的辅助,加强客户、销售人员与公司之间的互动,成为建立客户关系的绝佳工具。
随着Web2.0逐步迈入企业的门槛,许多公司都纷纷着手探索社交网络的应用,以试图找出增进销售,改善关系,并与在线CRM及SFA紧密结合的创新之路。

最近看到网上有人宣称在线CRM的失败率高达70%。其实从在线CRM出现开始,高失败率的恶名便如影随形,无论是国内还是国外,失败率以及如何避免失败成了在线CRM讨论的热点和焦点,时至今日这种趋势仍没有改变的迹象。
我在进行在线CRM咨询的过程中曾经遇到过这样的情况,CIO认为在线CRM项目很成功,而营销经理则认为在线CRM项目实在乏善可陈。在线CRM项目到底是不是像营销经理认为的那样不为需求所用?在线CRM成功与失败的标准又是什么?在线CRM项目成功与失败衡量手段的缺失让很多企业的在线CRM项目最终处于应用的两难状态。
[在线CRM项目的实施实际上是一个规划、执行、评估、改进的螺旋上升、循环往复的过程。]
其实很多在线CRM项目存在应用问题,往往是由于管理者们没有意识到在线CRM实际上是一个规划、执行、评估、改进的螺旋上升、循环往复的过程。目前往往是很多企业只关注执行和评估(成功还是失败的结果评估),忽视了规划和改进这两个同样重要的环节。

执行和评估一定是基于事先的规划进行的,没有规划的执行是漫无目的,没有评估标准的评估就会出现前面的情况,对项目结果各执一词,难辨真伪。
改进是基于评估结果进行的,如果评估的结果不准确,改进也注定只是垃圾进垃圾出。同样,评估之后没有相应的改进办法,评估等于是无用功,评估结果没有对在线CRM产生任何作用,得到的仅仅是一个结果或一组枯燥的数据。
所以,如果在线CRM只进行了二分之一循环,即使认为成功也是失败的。在实际的过程中要重视规划和改进。另外,在关注高失败率的同时,却很少有人关注失败的在线CRM项目该如何拯救。虽然麦肯锡在几年前曾出版过一篇著名的《如何拯救在线CRM?》,但是现在几乎不知道企业究竟是如何处理自己失败的在线CRM项目的。处理的思路,实际上也是在评估的基础上,分析在线CRM的成功与失败之处,而不是将在线CRM一棒子打死。