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在线CRM系统有哪些好处

我有一个客户,在跟他们老总谈CRM项目实施计划的时候,谈到了系统双线并行的环节,即系统操作与手工操作并行。老总刚开始的时候,坚决反对双线并行。他认为,如果在CRM客户管理系统具备上线的条件后,还允许用户进行手工作业的操作,那用户就不会尽力去做CRM客户管理系统,他们将无法抛开手工作业;另一方面,双线并行后,工作量明显增加,用户一心两用,可能那一方面的工作都做不好。那还不如确定一个时间,让他们把手工作业全部抛掉,都采用系统作业好了。如此,就可以打消他们对于手工作业的依赖,认为系统作业不准也没关系,反正有手工作业呢。
其他,他们这种想法也是有道理的。
在双线并行的时候,由于有手工作业的存在,他们对于CRM客户关系管理系统就不会很依赖。CRM客户管理系统产生的单据,很多用户当作是一种附件,当作校对来使用。所以,在这种心态的影响下,他们操作CRM客户管理系统的时候,难免会打折扣了。同时,由于工作量加倍的影响,CRM客户管理系统操作的质量更是受到了影响。
虽然双线并行有这么多的劣势,但是,我还是要强调,双线并行是非常必要的。他是实现企业管理平稳的从手工作业过渡到信息化管理的必要保障。
一、双线并行可以减少因系统操作不熟悉而造成的管理风险。

在CRM项目的培训阶段、系统模拟阶段,虽然用户对CRM客户管理系统有了一定的了解,而且,也或多或少亲自操作过系统。但是,实弹模拟跟亲自上战场还是有一定区别的。前面无论是培训,还是模拟,基本上都是纸上谈兵。现在要真枪实弹的上战场了,难免还有一些用户会因为紧张等原因,在操作系统中,由于系统操作不熟练,出现或大或小的错误。
当出现错误时,由于没有手工作业的对比,所以,即使有错误也很难发现。同时由于用户对于系统还比较陌生,所以,要核对数据,相对来说,也比较不容易实现。所以,这个错误就会一直沿袭下去,从销售到生产、采购,再流到仓库、到财务。若错误一直没有发现,则会一直流转下去,直到最后给企业造成一定的损失。而在系统刚开始运行的时候,这些错误有时候是难以避免的。
但是,企业若采用双线并行的模式进行系统切换的话,则会好的多。以系统作业为主、手工作业为辅,如此,就有了比较的依据。对于一些错误,可以一目了然的发现。而有些问题,第一次发现以后,通过系统的调整、配置,可以提到很好的预防作用,预防类似的错误不再重复的发生。
如我一次在实施CRM项目的时候,由于那时候,在CRM客户管理系统实施的过程中,企业刚调整过客户的付款条件。在书面上的资料,已经做了相关的调整。但是,他们忘了在CRM客户管理系统中进行相关的调整。结果,根据客户的出货单产生应收帐款的时候,就发现问题了。因为财务人员手工做的预计应收帐款表跟系统里面计算出来的表有错误。两张表格一对,就发现有问题了。结果一查原因,原来是系统里客户采用的付款条件还是旧的付款条件,没有按照最新的付款条件进行及时更新。其实,这些都是因为企业用户还没有熟悉系统操作所造成的一些常识性错误,而这些错误,只要用户熟悉系统的操作,就不会犯了。若没有手工作业单据跟CRM客户管理系统进行对比,则企业用户就很难发现这个问题。那道时候,若没有按时开发票的话,那就会影响企业的应收帐款能否按时收回了。
所以,我们在项目实施的过程中,要让企业用户有个熟悉系统操作的过程。这个过程光靠模拟运行很难有全面的掌握。只有真枪实弹的开始用起来,才会真正发现问题。所以,只有双线并行个一个月,那这些问题也就会被发现的差不多了。在这个时候,再抛弃手工作业,才能大大减少因为系统操作不熟悉所造成的管理风险。销售新人如何快速成长为业务能手?这是一个世界性难题,也是很多企业管理者和销售新人的愿景。但由于业务技能欠缺、缺少正确指导、公司资源有限等多方面原因,绝大多数新人销售都没能实现预想中的快速成长,而黯然离开这一行业,造成了极大的人力和资源浪费。

是否有什么好方法帮助销售快速成为业务能手么?

传统的办法是进行业务培训,但培训成本较高,销售实战还是需要磨练。并且由于销售行业居高不下的流失率,最广泛的销售淘汰方法还是无限试用期,业绩不达标永远不予转正,(还是要看工作态度的)或者设定一定期限(通常为3个月到半年),没有一定业绩不予录用。但这些传统的方法随着企业用工成本的稳步高升,销售行业的充分竞争环境和销售从业意愿的逐步降低而变得不和时宜。企业已经到了放弃传统销售培养广撒网,多捞鱼,最后择优录取的人海路线,走上追求销售新人培养效率之路。一个萝卜一个坑,招进来一个新人销售,就需要他能迅速成长为业务能手。

问题又回到销售新人如何成长为业务能手这个问题上了!刚招进来的小销售突然做出好的业绩,想想也觉得任务艰巨。可有好方法帮助销售新人快速入行,成长为新一代的业务能手?顶创CRM可以给以一个好答案。

首先,顶创CRM能让你的企业知识库随身带,缩短新人上手时间。销售新人往往面临着这样的问题:对公司产品、价格、竞品、成功案例、培训知识等不太熟悉,这时候知识库功能让这些信息可以随身携带,在手机上随时随地学习,缩短新人上手时间。

其次,作为一款新型移动CRM,顶创还可以让销售人员通过手机等移动设备随时查看客户地址、电话、以前跟进情况等各种信息,语音工作报告让新人便捷获得远程支援,拜访完成后销售人员也可以用手机马上记录拜访情况,大大提高了工作效率。

新人销售还有一个入门难题就是由于业务不熟练,弄不明白公司销售流程是怎样的,一般中小企业也很难有一个标准的销售流程,新人好不容易谈了一个意向客户,只能缓慢摸索,严重影响了工作效率。而顶创CRM根据销售理论设计,从线索到成单,将成熟高效的销售流程融入到系统中,让所有销售人员都能按照标准流程销售,快速上手更高效。

当你进入一个新的公司、新的行业的时候,你是不是总有分不清工作重点,茫茫然试错中前行的感觉。新人销售中常见的跟进客户不及时、忘了客户的需求、忘了给客户打电话、忘了以前的报价等繁琐问题都有可能造成工作白做,严重降低工作、学习积极性。顶创CRM拥有重要事项提醒功能,可以帮助新人销售实时发现当前自己需要跟进的事情,让他不遗忘任何客户和信息,日常工作无烦扰。

最后,销售新人面临最现实、也最严峻的问题是没有客户。“罗马不是一天建成的”,客户也不是一天两天就能累积的,没有客户空有满腔热血也没什么用。但客户不会凭空冒出,新人大部分时间都花费在找客户上,但大家都明白现在一般公司能提供的客户资源都是被滤过N多遍的,没有一定耐心和运气是很难坚持的。这个找客户的过程虽然有一定的磨练作用,但很难得到实际的客户浅谈经验也不利于销售成长,新人也不一定能从这个过程中坚持下来。顶创CRM通过客户公海规则设置,避免资深销售的客户资源沉积,也让新人销售有机会通过抢单,完成自己的原始客户积累,尽快进入实战阶段,这对销售新人的成长推动作用是难以估量的。

多管齐下,以解决企业营销难题为目标的顶创CRM,帮助销售新人快速成长为业务能手,引领移动CRM领域新潮流。 最近看到网上有人宣称在线CRM的失败率高达70%。其实从在线CRM出现开始,高失败率的恶名便如影随形,无论是国内还是国外,失败率以及如何避免失败成了在线CRM讨论的热点和焦点,时至今日这种趋势仍没有改变的迹象。
我在进行在线CRM咨询的过程中曾经遇到过这样的情况,CIO认为在线CRM项目很成功,而营销经理则认为在线CRM项目实在乏善可陈。在线CRM项目到底是不是像营销经理认为的那样不为需求所用?在线CRM成功与失败的标准又是什么?在线CRM项目成功与失败衡量手段的缺失让很多企业的在线CRM项目最终处于应用的两难状态。
[在线CRM项目的实施实际上是一个规划、执行、评估、改进的螺旋上升、循环往复的过程。]
其实很多在线CRM项目存在应用问题,往往是由于管理者们没有意识到在线CRM实际上是一个规划、执行、评估、改进的螺旋上升、循环往复的过程。目前往往是很多企业只关注执行和评估(成功还是失败的结果评估),忽视了规划和改进这两个同样重要的环节。

执行和评估一定是基于事先的规划进行的,没有规划的执行是漫无目的,没有评估标准的评估就会出现前面的情况,对项目结果各执一词,难辨真伪。
改进是基于评估结果进行的,如果评估的结果不准确,改进也注定只是垃圾进垃圾出。同样,评估之后没有相应的改进办法,评估等于是无用功,评估结果没有对在线CRM产生任何作用,得到的仅仅是一个结果或一组枯燥的数据。
所以,如果在线CRM只进行了二分之一循环,即使认为成功也是失败的。在实际的过程中要重视规划和改进。另外,在关注高失败率的同时,却很少有人关注失败的在线CRM项目该如何拯救。虽然麦肯锡在几年前曾出版过一篇著名的《如何拯救在线CRM?》,但是现在几乎不知道企业究竟是如何处理自己失败的在线CRM项目的。处理的思路,实际上也是在评估的基础上,分析在线CRM的成功与失败之处,而不是将在线CRM一棒子打死。
下面我们从项目前的规划和项目后的改进两方面入手,来探讨如何避免出现二分之一在线CRM循环的情况(这里没有涉及到企业的在线CRM战略规划)。
[规划的最终目的是为在线CRM项目的实施提供指导,为实施后的项目评估提供标准。]
凡事预则立,不预则废——项目开始前的规划
在开始在线CRM投资前,要建立一系列评估体系,不仅要包含相应的技术指标,更重要的是要包含业务指标,要量化预期的费用和成本、有形的财务收益、无形的战略收益。企业要知道自己通过在线CRM项目要得到什么。
项目成本
项目成本通常由IT费用和业务费用构成,企业在考虑项目成本时要考虑在线CRM的TCO,而不能仅仅考虑一个部分。IT费用主要包括:
*在线CRM软件许可和支持。关于软件的许可支持,一定要详细了解厂商提供的授权许可方式,避免出现误解或误导现象,影响企业日后对软件的使用。因为不同的厂商通常会采用不同的授权许可方式,有的厂商会有多种授权许可方式。
*EDI工具、数据库、操作系统和其他软件的许可支持。这是项目成本规划中容易忽略的一部分,因为很多在线CRM解决方案都是不直接提供这些附加产品的,而采购这些产品同样会产生费用,但是出于众所周知的原因,在国内,有些企业短时期内可以不去考虑相应的费用,但是随着保护力度的加大,这些费用也必须纳入规划之中。
*硬件采购以及支持。比如服务器、存储设备和网络的相关费用,因为有的解决方案对服务器和存储设备有较高的要求,或者因为企业应用范围大而需要进行负载均衡,这些都会产生相应的对硬件设备的要求。
*软件集成和定制。包括设计开发测试和维护,另外还应包括实施的人工费用,以及支持管理和支持的人工费用。比如在线CRM与呼叫中心的集成,存在多种情况,可能存在大量的开发,要预先规划好集成所需的费用。
在线CRM带来的收益
在线CRM项目的收益,可以分为有形收益和无形收益两种。很多企业都认为,无形的战略收益比有形的收益更加重要。然而衡量无形的战略收益确实是一个难点,因为难以准确地进行量化,而且需要根据企业不同的情况来确定。下面列出收益的几个例子:
*提高员工生产率。通过提供在线CRM自动化工具,帮助面向客户的员工提高工作效率,如更加快速地获取客户信息。
*降低费用。通过实施在线CRM解决方案,企业可以实现客户自助服务,减少服务人员的劳动量和随之产生的各种费用,如客户通过自助服务可以查询FAQS、输入订单、输入服务请求等等。
*提高收入和利润。通过实施在线CRM项目,提高客户的忠诚度和保持率,另外可以实现交叉销售和升级销售,从而提高销售收入并最终带来利润。
*降低存货成本。可以通过在线CRM系统进行科学有效的销售预测,降低存货成本。
*提高客户满意度。通过实现统一的客户视图,对客户进行细分和差异化服务,提高企业高价值客户的满意度。需要指出的是,如果将提高客户满意度作为在线CRM项目的收益之一,就必须在在线CRM项目开始前,对客户满意度进行调查,作为比较的标准,否则将无法衡量在线CRM项目是否获得了此项收益。其他的收益也是如此,一定要将项目开始前的数据或指标进行测量,与项目实施后的相关指标进行比较。